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了解到加拿大最大的电信公司Roger、Bell的一些惊人黑幕，和爱城华人们爆料一下，如果明天我家被断网，请把俺埋在爱城的冬天里……3 l: O$ ]- d: f- `+ a
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很多人不会详查自己的电信账单，但是如果你认真看看，其实常会发现账单上莫名其妙多了一些钱，日积月累，这些无故多出来的费用会变成一笔不小的数目……
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那么，这些钱是从哪儿来的呢？最近不少在电信巨头公司工作的员工，爆料出了行业黑幕！. @2 j% o3 S2 K" w2 O o1 g- j, \4 `; z
6 T+ P# Q; D- Q' y# \, _Roger 强迫“卖卖卖”，手段迭出！
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3 Q5 L1 H/ w8 C$ C0 D5 t E. c您可能常常会看到各色电信公司销售人员以各种方式打出的广告，我们华人中也有做电信销售工作的，真的是“压力山大”！昨天，就有在Rogers Communications工作的呼叫中心员工对Rogers进行了大爆料！
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这数十名工作人员表示，他们每天都要面临无法达到销售目标的“极端压力”。
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1 K: K% d. K! p* S8 D' F# U为了达到销售目的，电信公司要求员工在每次通话时都要进行销售，甚至对那些不了解或不需要某些产品或服务的老人也要进行推销！有员工吐槽说，压力大到即使有人生病，销售目标也不会因此调整，除非受了重伤，短时间内无法工作才能在家休息。
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于是，为了达成销售目标，员工们会使出浑身解数“迫切”推销各色电信服务产品！- J. B5 \! B& S0 v$ ~9 H
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+ O# X1 p$ Q/ p; h为了达到销售目的，电信公司要求员工在每次通话时都要进行销售，甚至对那些不了解或不需要某些产品或服务的老人也要进行推销！有员工吐槽说，压力大到即使有人生病，销售目标也不会因此调整，除非受了重伤，短时间内无法工作才能在家休息。
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于是，为了达成销售目标，员工们会使出浑身解数“迫切”推销各色电信服务产品！( H' Y* |4 d5 ?& ^% D( A
* Z" F) T2 i9 Y手段一：为老年人安装“电视路由器”
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而通常年轻人比较懂行，不容易轻易接受，甚至没有时间接听电话，因此不少员工就会将目标转向老年人！
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( ?, Q* i& l* y% n7 V! [不少老年人家中可能连电脑都没有，为了能够顺利推销网络服务，销售们会欺骗老年人说“会为他们的电视安装路由器”——而其实路由器是用来联网的，跟电视完全没有关系。* o u, A6 ^! t/ ~. e" G
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手段二：含糊服务费用4 g0 P, ^/ e2 t/ C- O
) w# w+ h% e, R7 i( f' O除了忽悠老年人，销售们还会常会故意隐瞒一些电信服务的详细费用，或者故意将原本很简单的东西讲得非常复杂，让人难以听懂，尤其是很多华人的英文并不是很好，有不好意思追问，常常会成为被黑的对象。
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比如常被隐瞒的费用为：电视和互联网的基础安装费用（$49.99）、互联网（$14.94）和手机（$25）激活费用，有时还会偷偷将额外的产品或服务添加到客户的账单中，由于添加的数目并不是很多，因此很多粗心大意的人如果不仔细检查账单，根本发现不到……
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8 y$ z! I, B; g手段三：温情“打折”提醒
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采访中一位刚刚离职的员工说，“很多顾客其实已经有了家庭电话服务，这是我们会说‘为你的家庭电话再加一条线怎么样?然后我会给你其他的产品打折’，表面上看来，你得到了折扣，又多了一条线很划算，但实际上，这些折扣并没有什么用，或者有些只是短期内让你获得一点甜头，长期来看，亏得还是客户！”% K3 Y/ ~- N+ Z6 w! C: \& E7 X
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这名员工直言，干这种没道德的事实在觉得对不起自己的良心，但是经理就在旁边逼着他们卖、卖、卖……而对于欺骗客户的行为，销售经理脑子里只有业绩，所以大多睁一只眼，闭一只眼。( [) U% v9 a5 b
; a8 u/ H' B- j$ A4 XJames Woodward，曾在Rogers客服中心工作，他爆料称，虽然客服的工作不会像销售指导们一样监听电话，但是同样面临着误导客户的压力。比如，有的客户只是纯粹打电话来抱怨或投诉，但到了客服这里，他也会“耐心安抚理解，并表示此前的产品的确可能存在着问题，要不要尝试一些其他的服务？”而这些“其他的服务产品”其实都是计划销售的新产品……# d7 f& x, H7 y/ F" ~
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上图这位名叫Jessica Robinson的姑娘曾在Roger呼叫中心工作了7年之久，她称自己在面试求职时被问到的问题令她至今记忆犹新。这个问题是——“如果有一位老妇人因为丈夫刚刚去世，打电话要求取消电视的运动节目，你会怎样说服她保留并且再加一些新的节目?！”
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2 ?. g S; M) l9 u A她表示，按照公司要求，员工必须在每次通话时都要卖出产品，即使客户想要取消服务，抱怨产品故障，甚至倾诉自己失去伴侣时也要进行推销。大多数接受采访的Rogers员工都表示，被迫销售产品实际上妨碍了他们为客户门提供优质的服务。
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说说自己的经历，刚来埃德蒙顿不久时，我曾经就接到过电信公司销售的电话，对方A彬彬有礼十分客气，询问是否愿意安装“电视服务”，并表示安装是免费的，当时小编不好意思地表示“自己是新新人类，平时基本不看电视”，此时销售言之凿凿地表示“反正不花钱，前3个月都是免费的，可以试一试，如果不愿意，就当是帮个忙，三个月后，可以要求拆除……”
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: w, ^6 K7 u/ j3 b8 Q& p5 D实在不好意思的我依言在家里安装了电视服务，可以压根就没看过，于是3个月后，我打电话称“实在没有什么用，希望可以拆除”，但是对方A一推六二五，表示拆除需要联系部门B……以上省略2000字的辗转，等我气喘嘘嘘终于联系上了一个叫做H的部门时，对方态度非常不好，一定要我说出拆除的理由……再省略山路十八弯，最后勉强算是求爷爷告奶奶地送走了电视服务……# g! g' s, k9 _: U6 n/ j9 w6 e
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完成苛刻的销售目标在很大程度上，令客户服务人员没有专心于他们的本职工作：“服务”，而变成了“销售”。; s# T. Z% q2 c! |" d3 x0 e2 u7 u
0 Y" C& |, Y/ p; y- b3 ~. ?$ {“没有谁会专心为客户们解决他们的问题，客户打三、五通电话才能解决问题在我们这里很正常，”一名现在在Rogers上班的客服人员坦言。/ J9 _7 }3 N$ l
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Bell：“网络服务卖给盲人”！
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加拿大Bell工人之前也揭露了他们也面临着相似的以牺牲道德为代价，向客户推销产品的压力。
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加拿大广播电视公司的公众曝光（Go Public）电视节目曾曝光揭秘Bell老雇员把网络服务卖给盲人等黑幕……) e# b$ H1 O. o0 T
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话说一位名为Shaelene McInnis的女子发现，自己年迈、从来没有使用过电脑的公公婆婆，糊里糊涂地支付著Bell网络服务的账单。在支付了数月之后，老人终于觉得账单数额越来越大，但是又不太明白，于是请儿媳妇来帮忙看看究竟是怎么回事……
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结果麦金尼斯一查，竟然发现Bell的一名销售让老人购买了光纤电视服务，而这种服务与网络服务自动捆绑在一起，而老人家年事已高，家里连电脑都没有……4 x' Z9 _6 `* O& x- c- p
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另一位Bell的顾客称，在两年的手机合约到期后，一名Bell销售打电话说，作为老客户，她可以获得手机免费升级优惠。但她的手机账单飙涨……
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) W, q C8 [. W6 G* @, x6 V5 y未要求升级却被升级，不得不支付账单；网络服务尚未安装，钱已经收了几个月；试图取消产品和服务，得打几个小时的电话，还经常会掉线等等，这样的例子多不甚数。
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( D1 E, _# N1 o- h6 a* \2 j7 K- hBell一名前业务经理称，因工作压力太大，他一度休假，等回到公司一看，情况更糟，“强迫推销技巧”（high-pressure sales tactics）和“虐待员工”成了常态。. Y1 Y" h' w/ v+ t; i) V! W
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一位客户服务代表说，如果他与同事没能说服客户保持现有服务或增加服务，而是让服客户减少了服务，则会受到惩罚。
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很多销售员都提到，达成销售目标、担心失去工作，让他们感到压力极大。一位客户服务代表说，如果完成了计划，他们会抬高筹码，为此，该销售员每天坐在桌子前，不知道要哭多少次。; _( n" t' N8 i* d* C- S' ?
4 \' s- j0 B. ?+ Q* k8 |9 `在这样的企业文化下，用户会得到上述的服务也不奇怪……( v1 T, S$ v$ x& I
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, i; N- D3 b8 E4 `! ]* M没有规矩 不成方圆
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公共利益倡权中心（PIAC）的执行理事John Lawford称，现在加拿大的电信行业内部还没有关于销售的具体规定，也没有制定明确的要求或是约束电信公司必须向客户销售产品。, T) Q8 @0 a5 k! t
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* [ u- c: z7 s( B1 ?) ~Lawford说：“CRTC（加拿大电台电视暨电讯委员会）必须要制定规则。”
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8 G5 g' |4 ]5 a+ Y5 z; m* kLawford表示，已经致信CRTC讨论相关问题。CRTC的发言人Patricia Valladao承认已收到PIAC的信件，但不会对调查进行进一步的评论。- q, B5 E8 \9 l' S8 Z
3 k& e* m3 p# X3 ]# S类似的爆料越来越多，这种黑心服务，黑心销售不知道多久才会是停止的一天…
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狗仔卡
发表于 2018-1-16 15:34
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