 鲜花( 61)  鸡蛋( 0)
|
了解到加拿大最大的电信公司Roger、Bell的一些惊人黑幕，和爱城华人们爆料一下，如果明天我家被断网，请把俺埋在爱城的冬天里……6 `1 w4 `5 h) \; G4 V# u
3 X; F2 \% {9 @很多人不会详查自己的电信账单，但是如果你认真看看，其实常会发现账单上莫名其妙多了一些钱，日积月累，这些无故多出来的费用会变成一笔不小的数目……
2 V7 s9 j5 Y! r3 `) _% m+ ]
9 z5 \, A. O: Z- J x; y: Z. y$ `那么，这些钱是从哪儿来的呢？最近不少在电信巨头公司工作的员工，爆料出了行业黑幕！! w9 U; m" E0 p0 {7 q6 r/ T
" k4 w9 x7 n# d. Q
Roger 强迫“卖卖卖”，手段迭出！
+ N) d7 B V" X7 i2 B
' ~7 `, e5 J; ]$ q! d
4 s$ T/ E6 b, W# @* u/ [( S您可能常常会看到各色电信公司销售人员以各种方式打出的广告，我们华人中也有做电信销售工作的，真的是“压力山大”！昨天，就有在Rogers Communications工作的呼叫中心员工对Rogers进行了大爆料！
3 O8 l/ w) w# q: }) {+ Y- w
) g( G% H6 ]" y) B. E这数十名工作人员表示，他们每天都要面临无法达到销售目标的“极端压力”。7 L# I9 `4 a+ F% [: Q$ h
+ x. j6 C) r6 ^4 D/ ]/ p$ |
9 z/ f8 Z5 z0 j4 y
- J/ I- p( |+ V; r% W" K% G( I为了达到销售目的，电信公司要求员工在每次通话时都要进行销售，甚至对那些不了解或不需要某些产品或服务的老人也要进行推销！有员工吐槽说，压力大到即使有人生病，销售目标也不会因此调整，除非受了重伤，短时间内无法工作才能在家休息。+ S! K* X% @3 Y0 a
8 r& [0 j: D4 B1 ]/ m
于是，为了达成销售目标，员工们会使出浑身解数“迫切”推销各色电信服务产品！1 {4 ]4 V0 J# r
1 j" `- ~5 b; u% _& C+ n- q; t( x; V+ M; s! X. J |$ j
为了达到销售目的，电信公司要求员工在每次通话时都要进行销售，甚至对那些不了解或不需要某些产品或服务的老人也要进行推销！有员工吐槽说，压力大到即使有人生病，销售目标也不会因此调整，除非受了重伤，短时间内无法工作才能在家休息。+ K; d% d% x' Q+ c4 I
' z* T# {! l/ z$ A& p
于是，为了达成销售目标，员工们会使出浑身解数“迫切”推销各色电信服务产品！; _" b9 C$ t/ `3 E- f3 G8 {
1 q& \- O- T1 }
手段一：为老年人安装“电视路由器”
" x- z( {5 `; `5 ?& P5 G" Z- a8 I
+ C2 m1 Z# q' `/ E
4 v( @. N1 {' Y! `$ N4 s8 k而通常年轻人比较懂行，不容易轻易接受，甚至没有时间接听电话，因此不少员工就会将目标转向老年人！
, u- i9 ?! X7 v T! h0 E' R9 R) ?) f4 }9 F5 l8 w5 b! ]/ u
不少老年人家中可能连电脑都没有，为了能够顺利推销网络服务，销售们会欺骗老年人说“会为他们的电视安装路由器”——而其实路由器是用来联网的，跟电视完全没有关系。
, a. z( T6 w: r9 e1 j" w: p+ I6 B' f: B2 P
手段二：含糊服务费用! F F' x2 Q3 T2 V
$ f0 ]$ Z( D* ?) d. ^& ^
除了忽悠老年人，销售们还会常会故意隐瞒一些电信服务的详细费用，或者故意将原本很简单的东西讲得非常复杂，让人难以听懂，尤其是很多华人的英文并不是很好，有不好意思追问，常常会成为被黑的对象。
2 y+ E' f# c9 q: O/ M! ^. b
/ `3 Q& u; t, p2 ^) ?1 E9 V! `- K比如常被隐瞒的费用为：电视和互联网的基础安装费用（$49.99）、互联网（$14.94）和手机（$25）激活费用，有时还会偷偷将额外的产品或服务添加到客户的账单中，由于添加的数目并不是很多，因此很多粗心大意的人如果不仔细检查账单，根本发现不到……
5 x' T/ P* B/ G2 a4 l5 x! F* r* _- p0 m
+ E( ~! ~# L W; l+ b6 n
手段三：温情“打折”提醒
; i) C# B1 A5 A* B* y/ i3 e7 C0 Y
3 e* b3 i3 p% j; ]0 | k# S& o采访中一位刚刚离职的员工说，“很多顾客其实已经有了家庭电话服务，这是我们会说‘为你的家庭电话再加一条线怎么样?然后我会给你其他的产品打折’，表面上看来，你得到了折扣，又多了一条线很划算，但实际上，这些折扣并没有什么用，或者有些只是短期内让你获得一点甜头，长期来看，亏得还是客户！”9 u. P$ `6 R7 f+ Y
; P/ R& Y7 x- h: l3 p7 E% K' g
这名员工直言，干这种没道德的事实在觉得对不起自己的良心，但是经理就在旁边逼着他们卖、卖、卖……而对于欺骗客户的行为，销售经理脑子里只有业绩，所以大多睁一只眼，闭一只眼。2 I3 n/ O" _- q& s
/ l4 v) V( [8 fJames Woodward，曾在Rogers客服中心工作，他爆料称，虽然客服的工作不会像销售指导们一样监听电话，但是同样面临着误导客户的压力。比如，有的客户只是纯粹打电话来抱怨或投诉，但到了客服这里，他也会“耐心安抚理解，并表示此前的产品的确可能存在着问题，要不要尝试一些其他的服务？”而这些“其他的服务产品”其实都是计划销售的新产品……% e7 u; d2 p9 C: K" F2 d* G
5 k! h$ p! B6 n& o( `上图这位名叫Jessica Robinson的姑娘曾在Roger呼叫中心工作了7年之久，她称自己在面试求职时被问到的问题令她至今记忆犹新。这个问题是——“如果有一位老妇人因为丈夫刚刚去世，打电话要求取消电视的运动节目，你会怎样说服她保留并且再加一些新的节目?！”
- s1 r, W Z8 b+ i2 F1 j% ?" Q
' w& T3 B5 g7 f/ W她表示，按照公司要求，员工必须在每次通话时都要卖出产品，即使客户想要取消服务，抱怨产品故障，甚至倾诉自己失去伴侣时也要进行推销。大多数接受采访的Rogers员工都表示，被迫销售产品实际上妨碍了他们为客户门提供优质的服务。
7 U5 M# A/ v/ y# p7 w5 K% D1 p9 v2 B$ k& o. X
说说自己的经历，刚来埃德蒙顿不久时，我曾经就接到过电信公司销售的电话，对方A彬彬有礼十分客气，询问是否愿意安装“电视服务”，并表示安装是免费的，当时小编不好意思地表示“自己是新新人类，平时基本不看电视”，此时销售言之凿凿地表示“反正不花钱，前3个月都是免费的，可以试一试，如果不愿意，就当是帮个忙，三个月后，可以要求拆除……”0 d5 Q% S0 X8 m+ |
' F+ r, v/ `! G3 h实在不好意思的我依言在家里安装了电视服务，可以压根就没看过，于是3个月后，我打电话称“实在没有什么用，希望可以拆除”，但是对方A一推六二五，表示拆除需要联系部门B……以上省略2000字的辗转，等我气喘嘘嘘终于联系上了一个叫做H的部门时，对方态度非常不好，一定要我说出拆除的理由……再省略山路十八弯，最后勉强算是求爷爷告奶奶地送走了电视服务……6 ]& P. |# G0 H" Y9 X) @6 }$ F
* S% H& J, `; e( r8 J" |完成苛刻的销售目标在很大程度上，令客户服务人员没有专心于他们的本职工作：“服务”，而变成了“销售”。
# v& i0 |' H9 R2 n* w$ g# w4 Y2 L" f: p0 [+ i
“没有谁会专心为客户们解决他们的问题，客户打三、五通电话才能解决问题在我们这里很正常，”一名现在在Rogers上班的客服人员坦言。
. q8 p; O0 ^) D, B! `) N7 e
# G: _4 r- R5 \; \* @+ ~3 s: YBell：“网络服务卖给盲人”！
8 D. w( g, b0 H) c5 I' N S) n; a7 m. j3 @ V
加拿大Bell工人之前也揭露了他们也面临着相似的以牺牲道德为代价，向客户推销产品的压力。* k7 V3 ]' [$ v6 x# F2 y- l: G
" o& O( w% _/ G+ H+ n8 l3 q; D% L# r加拿大广播电视公司的公众曝光（Go Public）电视节目曾曝光揭秘Bell老雇员把网络服务卖给盲人等黑幕……
3 D5 Q9 ~1 e5 S A
0 n& ~& b s8 y2 U b话说一位名为Shaelene McInnis的女子发现，自己年迈、从来没有使用过电脑的公公婆婆，糊里糊涂地支付著Bell网络服务的账单。在支付了数月之后，老人终于觉得账单数额越来越大，但是又不太明白，于是请儿媳妇来帮忙看看究竟是怎么回事……& ?+ h7 R+ A, e/ G
% Q6 y4 E R- k7 k/ I& g% X$ G. p
结果麦金尼斯一查，竟然发现Bell的一名销售让老人购买了光纤电视服务，而这种服务与网络服务自动捆绑在一起，而老人家年事已高，家里连电脑都没有……8 s+ F t& q7 Y. a/ Z, z
: {% T) w" o2 W$ `! r1 w8 @" O
另一位Bell的顾客称，在两年的手机合约到期后，一名Bell销售打电话说，作为老客户，她可以获得手机免费升级优惠。但她的手机账单飙涨……
8 d2 _& @' x# r* v
! W/ g" i; Q0 {2 q% X未要求升级却被升级，不得不支付账单；网络服务尚未安装，钱已经收了几个月；试图取消产品和服务，得打几个小时的电话，还经常会掉线等等，这样的例子多不甚数。
5 D4 R5 B" B7 C: W% y$ k, S+ {( z+ }
Bell一名前业务经理称，因工作压力太大，他一度休假，等回到公司一看，情况更糟，“强迫推销技巧”（high-pressure sales tactics）和“虐待员工”成了常态。, d L7 q! {, ?" a9 Z4 A( {2 [9 i( X
8 c; }5 h5 Y8 [* T. e) t9 O9 k一位客户服务代表说，如果他与同事没能说服客户保持现有服务或增加服务，而是让服客户减少了服务，则会受到惩罚。6 P# C1 B0 ]$ A! M( E2 c5 x s# q
6 K q2 |0 L) ]8 v* Q8 u6 _1 U
很多销售员都提到，达成销售目标、担心失去工作，让他们感到压力极大。一位客户服务代表说，如果完成了计划，他们会抬高筹码，为此，该销售员每天坐在桌子前，不知道要哭多少次。7 Y" g$ B& w$ P. f( Y& A9 C0 W
3 Q6 L! q, f. u- T
在这样的企业文化下，用户会得到上述的服务也不奇怪……& Z. }; A8 m+ n( P
$ G, g, D* _) M- W( _7 T- M
* Z- L( X/ U# _4 @没有规矩 不成方圆2 H) X* b. ?% T5 A) ?) B7 B
4 q ~: h' y; @( o; N9 l1 c公共利益倡权中心（PIAC）的执行理事John Lawford称，现在加拿大的电信行业内部还没有关于销售的具体规定，也没有制定明确的要求或是约束电信公司必须向客户销售产品。
% g* y" v8 Z% B D" ~' h# v1 O% A: R8 z/ n" H8 c
* Z, m U5 s& g7 U7 e/ I* f. DLawford说：“CRTC（加拿大电台电视暨电讯委员会）必须要制定规则。”
7 c2 g8 G( K0 `$ ]( L" }; x8 p+ P
Lawford表示，已经致信CRTC讨论相关问题。CRTC的发言人Patricia Valladao承认已收到PIAC的信件，但不会对调查进行进一步的评论。
: C( O# a5 l5 {0 R0 q" A% P4 p4 ?$ D& U! d, N; S
类似的爆料越来越多，这种黑心服务，黑心销售不知道多久才会是停止的一天…
+ `3 E7 ?0 _& Z" l7 z |
|
狗仔卡
发表于 2018-1-16 15:34
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
显身卡
