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Home depot(家得宝)是一家美国公司，号称世界最大建材零售商，股票代码是HD。基于对大公司的信任，我们选择家得宝作为我们家居的主要购买商。2 e% a9 b) \ R7 s
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2015年2月21日，我们在HOME DEPOT买了一个GE的洗碗机，用了他们的运送和安装服务，一共花了700多加币，其中安装和服务费几乎占了一半的费用。
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他们的运送和安装是不同的人来完成的，运送是一拨，安装是另一拨。当时销售说最早能26号送货，于是选了26号;当时销售再三肯定送货之前会有安装的人打电话和我们确认哪天能来安装，让我们接到电话和安装工人确定时间就行。当时留的是小宝妈的电话，一直到2月26号，小宝妈也没有接到安装公司的电话。26号洗碗机送到了，送来的时候已经被拆掉了包装，但能看出来是个新的。8 i% |' l' j- } E+ ]& D5 ~1 U
6 @/ Z% q6 k& V4 o当天小宝妈给HOME DEPOT打了电话说了没有接到安装工人电话通知，HOME DEPOT的人说会查一下，让小宝妈等电话;之后回电话说安装公司的人说之前给小宝妈打过电话，可是小宝妈查了手机根本没有未接电话，问HOME DEPOT的人能不能告知安装公司的电话，我们自己打电话问，HOME DEPOT说不能，说只能等他们的电话。又等了3天，才有个电话过来说3月6号来安装，而且不能更早。$ n% d3 D( Z! I: P+ E8 [
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3月6号安装工人来了，先是发现底部少了两个调节高度的螺钉，告诉他送来的时候就是这样的，他用木片垫了下解决了，工人切割木片时还把手给划伤了;然后发现没有盖在洗碗机上起保护作用的Cover，于是用了老洗碗机上的Cover。安好了之后试机时发现是坏的，压根不进水。工人在报告上写了个defective，说经常发生这样的事，让小宝妈给HOME DEPOT打电话换一个新的洗碗机，然后就走了。
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- z6 j: | b( s. n/ k; v4 s% b小宝妈马上给HOME DEPOT打电话，先是打了CUSTOMER SERVICE部门，被告知他们不管这个事情，需要电器部门处理，同时也被简略地告知这种情况需要HOME DEPOT和GE达成一个协议后才会换货或者退货，说已经做了记录，让小宝妈等电话，电器部门会有人告知处理结果。1 e$ F' |+ c4 `& |- S) ]* U
% u- N4 C; v; m( `1 X$ m下午7点多HOME DEPOT电器部门的电话来了，说必须要GE公司的人来检查之后HOME DEPOT才能和他们谈，但是GE需要客户自己给他们打电话来约一个technician来检查，给了一个800号码，公司名字叫MABE，在HOME DEPOT的人口中GE就是MABE。小宝妈马上给这个公司打电话，当时已经下班了，当天正好又是周五，语音系统说周六要12点之后才开门。, U) j/ d$ O# t; H% I
2 V# o# q* B8 M第二天3月7号周六上午，HOME DEPOT的人来电话问小宝妈有没有给MABE打电话，小宝妈说他们还没开门，同时问能不能直接退货，因为已经不想要这个洗碗机了，处理起来太麻烦了，对方一口咬定无论是退还是换都得GE/MABE的人看了再说，他们现在不能做任何决定。小宝妈下午继续给MABE打电话，对方记录了机型和序列号，说下周一会有工人打电话约来检查的时间。3月9号周一一整天也没有接到GE的电话，小宝妈又打了MABE的电话催了一次。5 l4 D) V" {7 e
% K4 `+ J; }6 b$ f, E) R3月10号周二上午接到GE工人的电话说两个小时内就会到家里来检查，来了后把洗碗机拆下来检查了发现是开关盒子里的线接触不良，粘了点胶布弄紧后能工作了，再把洗碗机安回去，安的时候安歪了，工人说他不管，让小宝妈自己再调整调整木垫的高度啥的，他只是来检查故障的，就走了。9 s! O5 j. G, p4 [' k' p' r8 `; {
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过了2小时，小宝妈再一试洗碗机，又不工作了，马上打给HOME DEPOT电器部门打电话说洗碗机又坏了，要退货。这回接电话的人很生硬地说他们不管，退货是我们和GE之间的事情，小宝妈和他理论，这个人把电话转给了他们的经理(具体名字先不写在这里)，这个人会说普通话。这个经理开始说还是得要GE的人再来检查一次之后才能退，小宝妈没同意，说弄这个洗碗机浪费太多时间，每次等工人来都得在家守一天，有时候正好在哄孩子睡觉很不方便，对方看小宝妈态度坚决，又改口说和GE公司的人商量，争取不用再检查就给退，让小宝妈等她答复。* R9 T7 N% x; i5 \$ A% M
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第二天这个经理回电话说和GE商量好了可以不用来人检查了，小宝妈说那就退货吧，对方说为什么不换一个呢，反正还要用洗碗机的。小宝妈说去别处买了自己扛回来找人安两天就搞定了。对方再三保证说和GE商量好了在3个工作日内就会打小宝妈电话给换个新的，送来后再打电话给她，她两天内就派人来安装，言之凿凿，小宝妈也就接受了。4 \( ^0 c2 y2 o0 F/ z
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然后等了4个工作日，都没有接到GE的电话，小宝妈又一次打了HOME DEPOT的电话，上次那个经理不在，换了一个经理，小宝妈又说了一遍我们的情况。这个人看了记录，说会打电话问一下GE怎么回事，再回复小宝妈。过了一会，小宝妈没等到home depot的电话，等到了GE的，对方说需要Technician检查后并report the dishwasher is unrepairable的时候才会给换新的!小宝妈告诉对方home depot的人说了你们已经答应不用人再来检查就会换新的，因为已经检查过一次了，可是对方坚称已经和HOME DEPOT的人谈过了，一定要人再来检查并出具unrepairable的报告才行;小宝妈又说购物小票上是有90天的return policy的，对方说这是针对HD的，和她们没关系;然后对方问小宝妈有没有改变主意要一个工人来检查下?小宝妈拒绝了，说不要人来检查，也不要换了，要退，她说“depends on you”，然后就不说话了。
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1 k$ g( v) r8 ^/ F$ x小宝妈挂电话后马上给HOME DEPOT打电话说要退洗碗机，而且不用他们的人来取，会直接送到他们店里放着，让他们转告他们的经理，对方马上把电话转给那个经理，一开始她还说我们不是说会换一个给你吗，小宝妈说GE的人刚来电话了，并把GE的话复述了一遍，并告诉她要么换个新的，要么等着我们把这个坏洗碗机直接送到他们店里摆着，坚决拒绝再有什么人上门检查，她马上说等等她和GE谈一下。一会HD的电话来了，说谈好了，重新给订了个新的，GE会直接通知他们什么时候送货，然后HD的人再给送来，第二天再派人来安装，但是还有很多PAPERWORK要做，所以要到下周才能知道具体送货的时间。当时对方很肯定地说送到洗碗机的第二天就会有人来安装。
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3 U/ x# F* [1 V, x3月21号小宝妈接到HOME DEPOT的自动电话通知说3月23号早上9点到下午1点之间会有洗碗机送过来。3月22号接到安装公司的电话说最早28号能有人来安装。23号上午12点多小宝妈在家等着时看见有大货车停到门口就知道送货来了，怕工人又漏掉什么东西于是出门看着他们拆包装，这次拆包装时工人没有把底部的木架子拆掉，调节高度的螺钉是固定在木架子上的，上次的洗碗机送来时没有木架子很与可能就是工人把木架子拆了导致螺钉也丢了。. O2 n i, w& a+ q, M" r
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23号当天又给HOME DEPOT打电话问安装的时间能不能早点，因为当时他们承诺送到洗碗机的第二天就能有人来安装，第一次的那个经理回来了，说很困难，因为不能把别人的时间取消了把我们塞进去，小宝妈没有继续和他们理论。( Q% ^: H R% Q" z- Z2 U
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28号安装的工人来了，这次安装好后试机终于没有问题。+ a5 _1 g. B/ W6 T8 D
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从买洗碗机到最后安装好，一共花了一个月加一周的时间。0 ], h E3 z7 Q( A+ C
- [: A) [) R4 p2 t# }* q4 a* v因为家里有一岁多的小宝的缘故，我们很在意能够消毒和烘干的洗碗机。这次购买洗碗机的过程让人疲劳不堪，精疲力尽。通过网上搜索以及和其他朋友交流才知道我们的情况不是个案。价格高，服务贵，周期长，手续繁琐;这是非常显然的大公司病。看来阿里巴巴来北美还是很有机会的。
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我们的购物过程应该是这样的：先在亚马逊，costco这样的网站上寻找合理的价格并下单，再请熟悉的华人工程师来安装，既便宜又快捷。我们家请的工程师安装一次80加币，是Home depot的差不多一半。
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狗仔卡
发表于 2015-3-29 20:38
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