 鲜花( 1)  鸡蛋( 0)
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一，沟通礼仪6绝招
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第1招 妥善安排会面的约定 + }% ]2 X4 ^2 `0 y; b5 C
—I'd like to make an appointment with Mr. Lee. ' ?3 e: N: d, ?$ h- u. k7 j4 @
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当你计划到海外出差，顺道拜访客户时，必须先以书信通知对方。出国以前再以Telex或电话向对方确认访问的日期和目的。如果是临时决定的拜访，也要通过对方的秘书安排，告诉 5 @5 s" _ Z% F, F( I2 Z. M Z }% A
她："I'd like to make an appointment with Mr.Lee."（我想和李先生约见一次。）让对方对你的造访有所准备，才会有心情和你洽谈。
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- ]! B0 U! n" Z* U. ?第2招 向沟通对手表示善意与欢迎 # ^0 ]; G% b0 F W
--I will arrange everything.
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如果沟通是由你发起，提供对手一切的方便，能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行。尤其是当你的沟通对手是远道而来的，你热心地告知他：“I will arrange everything." (我会安排一切。)不但表现出你的诚意，也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下，专心与你进行沟通。
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第3招 沟通进行中应避免干扰 2 x( F% Q, ?+ t8 b- u h/ u5 S
—No interruptions during the meeting!
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如果沟通的地点是在你的公司，那么请叮咛你的部属，勿在沟通过程中做不必要的干扰。因为过份的干扰会影响沟通的意愿和热忱。 ; v4 ?" K- _" z/ c
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第4招 遵守礼仪
% C! c# N: U- l% N5 _% v--Behave yourself! & y4 ?) ]; z' S4 U/ \( O
3 ^( F* I1 p$ Z沟通时，仍然要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感，提高你的沟通效率。此外，坐姿不良，在对手讲话时左顾右盼，都足以使人对体产生不良的印象，而减低与你洽谈的兴致。 4 ?- t; S3 }+ ]5 @# X' }7 L
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第5招 适时承认自己的过失 4 B) E+ C* Z3 O
--It's my fault. 0 F( ^/ V F' d3 }! o! ]
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如果你明显地犯了错，并且对别人造成或大或小的伤害，一句充满歉意的“I'm sorry. It's my fault."（对不起，是我的错。）通常能够获得对方的原谅。就算他实在很懊恼，至少也能稍微缓和一下情绪。做无谓的辩解，只能火上加油，扩大事端。
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) R' [+ E8 V* ? [% u, b9 M第6招 抱怨不是无理取闹 ; B6 c u3 m! Z, J4 d: k
—I have a complaint to make. o3 o* R: I3 `6 f6 a% G
- n3 a% P5 k- s; C7 p4 a以激愤的语气向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使结果适得其反。服务员上错了菜，旅馆女服务员忘了整理你的房间，送来的货物根本不是你订单上所指明的东西等情况，着实令人懊恼。但是生气并不能解决问题，不如心平气和而语气坚定地告诉对方 "I have a complaint to make.”（我有怨言。）然后告诉他所发生的事。 9 D& H4 p2 o; ]$ z' P
! N4 E" {" u) {! \; \" r+ r第7招 资料须充实完备
4 l: l2 P6 J7 Z; q$ c—We have a pamphlet in English. 6 r9 V m6 G/ J2 D9 u1 I: s" g
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具体的物品通常比口头描述更有说服力。当客户听到你说 "We have a pamphlet in English．"（我们有英文的小册子。）或 "Please take this as a sample"（请将这个拿去当样品。）时，一定会兴趣大增，进而问你许多和产品有关的问题。如果你平时资料搜集得全面，便能有问必答。这在商务沟通上是非常有利的。
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第8招 缓和紧张的气氛 ! R' K! |. U: _9 G! u
--How abouta break？ ; R: H5 y x% ~4 a) k
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当会议因冗长而陷于沉闷、紧张的气氛时，做无意义的僵持是无法获得令人满意的结果的。如果能在不打断对方的情形下提出“How about a break？”（休息一下如何？）对方必能欣然接受，紧张的气氛也立刻得以经解。当你们再回到会议桌时，也能以清晰的思路继续沟通。 : v4 G$ d6 l: B4 F0 _3 i
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第9招 做个周到的主人 4 X; n# ~1 b M* y+ [
—You can use our office equipment if necessary.
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5 D, c- _/ n3 w如果沟通是在你的公司进行，除了应向沟通对手提供舒适的场所以外，更应该尽量配合对手，向他提供有助于沟通进行的服务与设备。例如，大大方方地告诉他“ You can use our office equipment if necessary.”（如果必要的话，您可以使用我们的办公室设备。）协助对手对沟通内容做正确的衡量，其结果可能也是对己方极为有利的。
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第10招 询问对方的意见
, L( z# B# F/ [* ?6 r—What is your opinion? 6 W/ o7 X4 b& s" C/ [
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每个人都希望自己的意见受到重视。当你和他人进行沟通时，除了说出自己的想法以外，随时可加上一句“What is your opinion？”（你的意见是？）或“ I'd like to hear your ideas about the problem．”（我想听听你对这个问题的看法。）不但让对方感觉受到重视，更能使你们因思想的交流而逐渐达成协议。
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第11招 清楚地说出自己的想法与决定 9 }; d. h" J! Z5 ]% {: ^5 X% w
—I think I should call a lawyer.
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如果在沟通场合中，你无法详实地说出心中的意念，不仅会使对方听得满头雾水，说不定还会让对方认为你对实际情形根本不了解，而失去和你沟通的兴致。试想假如你在向警察描述车祸的发生时，不能提醒他“Ihad theright-of-way."（我有优先行驶权。）或没告诉他“ I think I should call a lawyer."（我想我该叫个律师。）你也许因此而吃了大亏。还有很多情况是特别需要提供详实资料的，例如：向医生叙述你的病痛，告诉理发师你所要的发型，向客户讲解产品的特性等。平常多注意英美人士对这类场合的应对，您这方面的英语一定会大有进步！
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' f8 \7 s2 d6 C' ?$ ^7 x, d6 h第12招 找出问题症结
5 ]6 k' e( \+ e1 O/ k) u--What seems to be the trouble？ ) @0 Q5 {. e2 `) }
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任何一个冲突或误解的产生，都有潜在原因。为什么你的老客户这回不向你的公司订货？为什么对方不能达到你的要求？这种情况发生时，要立刻积极地探索原因。向对方探询“What seems to be the troubte？”（有什么困难吗？）或问一句“Is there something that needs our attention?" 有什么需要我们注意的吗？）都能表示你对事情的关切。知道问题的症结，才有办法进行沟通。
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: [: A. e6 J2 S第13招 要有解决问题的诚意 5 {* i( Z8 [' M$ g8 {
—Please tell me about it.
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# X1 u- Y8 T+ K9 Z当客户向你提出抱怨时，你应该做的事是设法安抚他。最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“Please tell me about it”（请告诉我这件事的情况。）或“I'm sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work”（我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事。）令对方觉得你有责任感，也会恢复对你的信任。
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第14招 适时提出建议 5 ?9 K/ [: V( J) i7 q
--We'll send you a replacement right away.
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/ O( U- g8 [4 L- j8 b" F3 y' S当损失已经造成时，适时地提出补救方法，往往能使沟通免于陷入僵局，甚至于得以圆满地达成协议。例如：你运送到客户手上的货物，的确不是订单上所标明的，而你又能立即向他保证 "We'll send you a replacement right away." （我们会立即寄给您一批替换品。）或者告诉他“We can adjust the price for you if you keep the material．”（如果您留下这批材料，我们可以为您调整价格。）那么，客户心中的忧虑必定立刻减半，而愿意考虑您的提议。 * V$ z; r! r1 Q: E! n
7 I% ]' Y5 ^6 n I第15招 随时确认重要的细节
_) _( m5 n- a) z2 X R—Is this waht we decided? 5 X# Q5 k: f" x8 D
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商务洽谈中，一牵扯到金额、交货条件和日期时，除了洽谈当时要用口头复述加以确认外，合约拟好后，更要详细地过目一遍。一旦发现疑点，应立刻询问对方“Is this what we decided? ”（这是我们说定的吗？）合约内容真的错得离谱，就应告诉对方“I'll have to return this contract to you unsigned."（我得将这份合约退还给你，不能签名。）以示抗议。任何合约上的问题，宁可罗嗦一点，也决不可含糊。 2 K, c i% D7 d+ T* n: C+ C
" t F$ i: ?8 R" X s第16招 听不懂对方所说的话时，务必请他重复 ! h6 v' Y* }, M& e- X
—Would you mind repeating it? 2 B+ F3 O' `7 m3 J3 b: b7 ~
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英语不是我们的母语，听不懂是很自然的。听不懂又装懂，那才是有害的。其实请人家重复或再讲清楚一点并不难，你只要说”Would you mind repeating it?"（您介意再讲一遍吗？），相信对方不但会再说一遍，而且连速度都会放慢些。如果你还是没听懂，那么仍然要用这个老方法：“Could you explain it more precisely?”（您能解释得更明白一点吗？） # J# }( {4 w1 g0 F# X, N
% z! N/ M, A8 `) ]& F. ?# X第17招 使谈判对手作肯定答复的问题 ; H) z( B, K' b- ~: p
—Is it important that …? # k% Y! w2 b+ S1 y& P- Y
7 S# P' B8 j& u+ o8 Z连续发问沟通对手给予肯定答复的问题，最后引导他对你的主要建议也作有定的答复，是绝对须要花费一番心思的。通常沟通对手只对自己有利的问题，才会痛快地回答“Yes”。因此，在沟通场合开始前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好处，试着以“Is it important that …?”（…是不是对您很重要？）或“Is it helpful if …?”（如果…是不是对你有帮助？）未获得他的肯定，那么要使你的建议通过也不难了。
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第18招 做适当的让步 ; X# l! u1 p+ Y5 p
—The best compromise we can maks is... ! ]' b3 K4 z9 n/ N+ D
4 G9 d- G- W a" i, q% P% L沟通双方的互相让步，最常见的例子就是讨价还价。买方希望卖方减价一百五十元，而卖方只想减价五十元，双方一阵讨价还价之后，最后减了一百元。不论你的对手是如何的咄咄逼人，你总得做一个最后的让步：“The best compromise we can make is … ”（我们所能做的最好的折衷办法是…）或是“ This is the lowest possible price．”（这是最低的可能价格了。）然后坚定不移，否则如果让步得太过，你可就要有所损失了。 ) l$ ?8 y" q3 x3 d* e
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第19招 不要仓促地做决定 . k" v/ \ ~+ a1 v: d
—Please let me think it over.
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/ D3 c6 @, s- N# F/ x* u, R在商场上讲求信用，一旦允诺人家的事情，要再反悔，会令人产生不良印象。因此，在下决定之前，务必要经过深思熟虑。如果你正在和客户商谈一件无法遂下决定的事时，不妨请他给你一点时间“Please let me think it over．”（请让我考虑一下。）或“ Would it be all right to give you an answer tomorrow？”（明天再答复您行吗？）切记，仓促地下决定往往招致严重的后果！
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: z" v# ?- x* v% J& [, `第20招 说“不”的技巧
. B$ @) O" q" G. m! f' w% {2 h3 A--No, but …
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4 `2 X8 Q! I4 n+ E8 s3 G6 f. \在商务沟通上，该拒绝时，就应该斩钉截铁地说“No．”拐弯抹角地用“That's difficult"（那很困难。）或“Yes, but..."（好是好，可是…）来搪塞，会令对方觉得你答应得不够干脆，而不是在委婉地拒绝。如果你说“No，but…”对方便清楚地知道你是拒绝了，但似乎还可以谈谈。这个时候，你因为已先用“No”牵制对方，而站在沟通的有利位置上了。
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/ j& ]: ~! I4 Q, @/ @第21招 不要催促对手下决定
7 b5 s# @3 j- @( c& R--Stop asking "Have you decided?" 8 n7 U, p4 \6 n* A& l
1 F9 N% V% X. A当你的沟通对方需要时间来考虑一下方案时，千万不要一直催促他“Hare you decided?”（你决定了没有？）那样，你不但干扰了他的思考，也可能激怒他。结果原本可能达成的协议或许就此泡汤了。 3 a' Y. T+ p- I k& E
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第22招 沉默是金 2 p+ z" P1 r% \6 J$ c
—Silence is golden． 0 Z5 J. o" `& m8 k. v: [2 M) W
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面对对方所提无法接受的提议，沉默是最有力的回答。这种无动于衷所带给沟通对手的压力，远大于浇他一盆冷水。将所达成的协议逐一列入记录—— Let's have the agreed items recorded.为了避免签约时的争执或重新商议，交涉中达成协议的项目应做成记录，并在会议结束时传阅。因此，每达成一项协议，要记得提醒对方“Let's have the agreed items recorded." 我们声达成协议的项目记录下来。） ~( }$ C* k* N( P
) C7 C' _, k. T" o: [' `, N第23招 过分吹牛，足以败事
7 G7 O0 E2 B1 r8 V7 W& R--Don't boast!
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0 N# G3 v7 p# @磋商者往往为了达成协议而向交涉对手做过份不实的吹嘘。这种情形在向他人推销产品时，尤其常见。顾客因听信你的吹牛而购买产品，进而造成损失，轻者不再与你打交道；严重的，恐怕还要告你欺诈，多划不来！所以在向他人做“ We can give you a guarantee 100 years.”（我们可以给您一百年的保证。）这一类的承诺时，最好先斟酌一番。
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* l( ~. B2 l6 D第24招 不浪费沟通对手的时间
. ]. [4 `3 {; x0 X% i! N-- ...then I'll drive you to the airport for your flight at 7:00. 5 Q G0 t7 I9 q* R" o/ `' O
1 b6 T% x: Q/ y$ o- c' d! y! q在沟通开始以前，最好事先得知沟通对手的行程表，并尽量配合。当你和客户谈好了一切细节以后，你对他说“I'll have my secretary type the contract for you to sign at once, then I'll drive you to the airport for your flight at 7:00. (我会让我的秘书立刻将合同打好给您签名，然后，我开车送您去机场搭七点钟的飞机。)想必他一定会感激你的周到细心，因此也会采取合作的态度。 3 U3 O& r: ?* b5 t6 j
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第26招 达到目地，立即离开 # I& b' X* d0 _0 L( m, I/ u4 X3 t
—I'm glad to have met you, Mr. Lee. & |. z! V& S! }) J% B
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如果协议达成，而你仍流连忘返，则有以下两种危险：沟通对手改变主意；或者你可能因松懈而目不择言，说错了话。因此商议一完成，立即以 "I'm glad to have met you, Mr. Lee."（李先生，很高兴认识您。）收场，告别离去。 # b ^9 \, H7 m6 t/ [" O1 z
, T1 A( j5 i0 w# B! R: R' C3 ~三，如何使沟通顺利进行8招 1 @ M- F8 u% j, Q) @1 f
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$ p1 Z3 }! Y4 m" t0 g. u第27招 充满信心地进行沟通 4 l/ J, u% K/ z9 Z4 J: }3 z
—You can ask me any question.
. Q. I' ?, t1 M, {8 l+ J" N+ _任何有心沟通的人，都希望他的沟通对手是个举足轻重的人物。让对手认为你是有决策力的人，最直接的方法便是一见面就告诉他“ You can ask me anyquestion．”（您可以问我任何问题。）如果你在对方面前处处显得紧张兮兮，不是一直抽烟，就是不断干咳，对方必定会怀疑他跟你之间的沟通效果。因此面对每一个沟通场合，一定要充满信心。
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第28招 对沟通对手的专长与能力表示认知
' B% _" S4 U r* N0 S--I know you are good at ….
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每个人都对自己的才能引以为荣。向你的沟通对手表示你认知他的能力，并寄希望他有所表现：“I know you are good at handling difficult situations, and I believe I can count on you."（我知道你擅于处理棘手问题，并相信我可以依赖您。）相信他一定不愿意让你失望。 % T7 E: G" h2 a
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第29招 以肯定的语气，谈论对手的问题 4 _, z% A$ o& e# Y0 c) H# x7 w( {
—I believe our experts can give you helpful advice for the problem in your company. 1 e2 D6 W5 G) F. s3 Y6 g
当对手正在为某个问题烦恼，而你正好能够帮他忙，一句 "I believe our experts can give you helpful advice for the problem in your company." （我相信我们的专家能提供对贵公司问题有帮助的建议。）必能使他宽慰不已，立刻表现合作的态度，而你的 2 T) a$ O) z7 O: X6 s
沟通力也大大增加了。
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0 i, w% C3 `6 l+ j. h第30招 委婉地透露坏消息 - g/ }) Y' k# ~# B8 T
—Bad news，I'm afraid.
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要向他人透露坏消息，也需要一点技巧。老师在公布成绩以前，总是光透露有多少人不及格，以使考得不好的同学预先做好心理准备。同样，在向客户透露涨价或其它坏消息时，先告诉他“Bad news，I'm afraid”（恐怕是坏消息喔。）也能收到相同的效果。人对某件事的发生预先有心理准备时，总是较容易接受 ( O) P5 s; _0 d- H: `+ h
的。
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5 M: W# c* D' @* g" J+ U第31招 强调沟通双方相同的处境 - L- N. N6 ?% L$ S( b: s# V; p2 C
—Our costs are way up too. + K7 L0 n5 [- O0 s
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说服沟通对手的技巧之一，就是强调双方的相同点，使其产生认同感，进而达成协议。一个卖主告诉老客户产品涨价的最常见理由就是“ Our costs are way up too, " （我们的成本也上涨了。）以使客户觉得他的对手和他一样，正面临着涨价的处境。这时候买主再不愿意，也只好接受涨价的必然结果了。
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5 x" x4 s* A) i+ b第32招 向谈判对手略施压力 3 r- N2 F0 r- v7 w) {* E
—The special price will be effective until May 30. c) l8 a8 G1 @
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为了促使谈判对手尽快做决定，略施压力有时也是值得考虑的手段。例如，聪明的卖主都知道，订出“最后期限”，能够刺激原本无心购买或犹豫不决的买主。一句“ Unless you ordr in February, we won't be able to deliver in April.”（除非您在二月就下订单，否则我们无法在四月交货。）或者“ The Special price will be effective until Mag 30．”（特价的有效期限到五月三十日。）都能使潜在的买主迅速地在心里盘算一番！
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第33招 不要幸灾乐祸
% K4 R# B2 J6 U* ]1 R5 z--Don't say“ I told you so!"
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; \- X7 P+ C0 x0 Z! X当你以前曾告诉或警告过对手的事被你不幸言中时，用不着再来提醒他“I told you so!" 我告诉过你吧！）这种话对你们的沟通没有帮助，却只有使听者更加反感。
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- M8 L6 ^" ^/ B7 v6 ?- i+ ^" y第34招 保留沟通对手的面子
% k, A' \8 k, n/ [—Your views regarding management differ from mine. 1 @' Y6 E7 E+ R4 n! V' c3 J' a
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要使沟通彻底失败，最好的办法就是使你的沟通对手颜面尽失。可是，这该不是你所要的结果吧？因为如此一来，沟通不但要破裂，也会招来对手的怨恨。虽然你重重地打击了对手，自己却也成了失败的沟通者。因此向对方提出质疑时，要确定将矛头指向事情本身，而不是对手身上：“Your views regarding management differ mine．”（您的经营观点和我的不同。）有时候，你甚至于可以将责任归咎于不在场的第三者身上，而不是直接推给沟通对手：" Someone must have given you wrong information."（一定是有人把错误的情报给了你。）这样的说法可以引导对方修正他的观点，而不会触怒了他，使他拂袖而去。 |
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狗仔卡
发表于 2006-6-30 03:13
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显身卡