 鲜花( 1)  鸡蛋( 0)
|
加拿大电讯市场竞争的激烈程度已到了销售代表行为无底线的程度。先是贝尔的雇员称，给90岁的盲人妇人推销了互联网。现在，罗渣士雇员也开始对媒体“吐苦水”。
& G2 c# |. s' b7 A' L' s8 ~' t; b( [6 X2 Q
去年11月，贝尔公司呼叫中心(call centre)一名女雇员向CBC报料，称公司对他们的期望，是每一次通电话都能售出东西。她曾在明知一名90岁的妇人是盲人，没法使用互联网的情况下，说服其购买了互联网服务。现在，罗渣士公司雇员曝光的故事，不比这逊色。
& Q6 d0 s2 u5 _6 m8 s( W/ m5 R0 L/ [1 J( W' ^( R
向无电脑客户出售互联网服务9 K# R! O' ]4 O; x& B
9 p" O F5 c4 }( h2 \) ]* A+ A H. J3 b- c, w9 P3 x; w8 |1 P6 s. w
, K. ] ]; X- A据CBC报导，一名不愿透露姓名、在渥太华罗渣士通讯公司呼叫中心工作的男雇员称，他在与顾客通话时，只要其账户里还没有的东西，就得想办法卖给对方。员工在休病假时，销售目标也不会调降，除非出现短期残疾。; H6 a4 b9 f1 ~, \
* i% f8 a: p7 Z( D
“我们为那些实际上没有电脑的客户提供互联网服务。”这名雇员说，他向长者推销互联网服务时，曾告诉对方，会有技术人员到他们家为电视安装调制解调器。事实上，电视不需要这解调器，只有互联网需要。
. U- J- J/ M! U& s. S0 |* t5 V, q) b3 T! u8 B1 d1 o1 X
他还承认，不告诉客户(大多数是长者)关于电视和互联网的安装费(两者都是49.99元)、互联网激活费(14.95元)或手机激活费(25元)，并偷偷在账单上加入额外的产品或服务。他说，有些客户已经有家庭电话，他还会以价格折扣为诱饵建议他们加一条电话线。他对此感觉很不好，无奈业绩压力很大。2 Y' o; b$ ^, z
% t, h9 K! ~2 g, Q3 i% h1 C; o罗渣士呼叫中心的雇员称，公司迫使他们每一通电话都努力售出产品，即使对方是不了解或不需要相关产品的长者，也不例外。数十名罗渣士表示，他们在“极端压力”下试图达到销售目标，否则要面对解雇。. x6 n$ b J- C$ k* u
Q5 }# `1 ?$ {, w
服务质量难保; |! m, I& M) l. I7 T) D* F) o
* l3 o" W( W' _
按罗渣士雇员向CBC的报料，他们之所以要误导顾客，是因为来自经理的压力，但这些经理们对雇员的推销方式视而不见。2年前在一个罗渣士呼叫中心工作的伍德沃德(James Woodward)说，经理们知道这些营业代表的行为不道德，“所以他们尽量不去听这些电话”。
+ E, }. [ ?6 V4 k
2 T1 j; @/ x( x% g" T伍德沃德称，即使客户只是打电话来说：“我讨厌你们!”他也要利用这机会向对方推销产品。他承认曾误导消费者，特别是到了月底、他的销售目标还没达到的时候。
' ^# U& R: H. w$ l! n; [
) R3 J* \5 t; E9 b, l6 a$ @SHELDON SNIDER: X' N8 W7 }' h
9 p* I5 q; M3 s& ?" ]* J
Sheldon Nider says 20 years of loyalty as a Rogers customer didn't pay off when a sales agent upsold and misled him. (Erica Johnson/CBC)
' L* A. Z# B, n8 L' O" ^& e* a) k0 I+ \6 U5 ]) }& D8 r# a3 D3 L
卑诗省72岁的居民斯奈德(Sheldon Snider)一年前给罗渣士公司打电话，想升级电话并看看是否可获得25%的折扣。斯奈德称，那营业代表说他有资格获得这折扣，然后和他谈了1个半小时。结果是，他的下一张账单多出了135元，而且还没资格获得那25%的折扣。8 A+ p6 t/ ^1 H) @0 \ h/ h
/ c- b# E- V# Q- \
Sheldon Snider and Erica
8 r. H1 [! ^8 j
! V' {! K0 h& X, j) { p# S) @Sheldon Nider shows Go Public reporter Erica Johnson his lengthy and complicated Rogers bill. (Christer Waara/CBC)1 i0 \' A3 T8 [- m Z4 s
) \) B' C; H/ q! C9 n8 c* v
这些投诉的雇员称，他们面对的公司业绩压力，使他们无法提供好的客户服务。他们说，当知道来电者是要取消服务时，他们会故意挂断，因为取消服务影响他们的业绩。
9 T q5 \% D. _+ E* O# l1 D) s( W L; w% y$ G) E
据CBC报导，罗渣士通讯公司为此发出的一份声明称：“我们不相信所提出的问题代表了我们的价值或销售做法，但我们非常重视，并将与我们的团队合作，应对这些担忧。”3 O- B- T8 X3 i; O9 x# }- c
1 |% d2 @4 j. j$ {" O1 m: k该声明称，公司的销售目标是可以实现的，有些雇员会被置于业绩改进计划中。他们的雇佣可能被终止，原因包括出勤率低、行为问题、顾客反馈、销售业绩低等。' h( a# E. j: P6 P
/ u% h: d) H7 a3 \9 e. P# I# |) O
加拿大目前还没有针对有关销售行为的规定，也没要求电讯公司向顾客推销的产品必须合适。; H$ z( b" n/ z3 k4 L
# g C9 x- ^( K; l5 W0 G行业监管机构–加拿大广播电视和电信委员会(CRTC)的建议是，消费者有问题应先找相关公司解决。如果不成功，可以找电信电视服务投诉委员会(CCTS)投诉。- p' E9 b9 L- V' m& c$ ^
% ~& g+ s* y5 ]3 Q; G
2 k) C2 m1 ]; j- f* A& I |
|
狗仔卡
发表于 2018-1-16 17:37
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
显身卡
