 鲜花( 59)  鸡蛋( 0)
|
了解到加拿大最大的电信公司Roger、Bell的一些惊人黑幕，和爱城华人们爆料一下，如果明天我家被断网，请把俺埋在爱城的冬天里……
; a/ Y5 ^ }1 q8 H- I3 _& X* @$ q) g! P& b
很多人不会详查自己的电信账单，但是如果你认真看看，其实常会发现账单上莫名其妙多了一些钱，日积月累，这些无故多出来的费用会变成一笔不小的数目……0 z6 v, q4 n3 Y, m% _' c$ [4 R
+ M( O6 l3 Q M* h3 F+ c6 Z' G那么，这些钱是从哪儿来的呢？最近不少在电信巨头公司工作的员工，爆料出了行业黑幕！
! [! f) L- w! x% m5 Q' z( X' S3 r& {$ L( _1 Y6 |
Roger 强迫“卖卖卖”，手段迭出！
6 l4 c" f# n% r
: ?: N, v# _+ Z1 B: c2 P2 H+ v$ b V3 J" \' C3 d& L% s \* X; A
您可能常常会看到各色电信公司销售人员以各种方式打出的广告，我们华人中也有做电信销售工作的，真的是“压力山大”！昨天，就有在Rogers Communications工作的呼叫中心员工对Rogers进行了大爆料！
, M; ?2 f* S. i; {) n/ s
' `# u: D: o2 M0 V7 r, M这数十名工作人员表示，他们每天都要面临无法达到销售目标的“极端压力”。
+ }) Z+ a6 Q" }
& [ U% u a: s7 T: Y$ h" r" f7 \* [1 N" _* R
" C* e: I3 {; z! ?, G% N为了达到销售目的，电信公司要求员工在每次通话时都要进行销售，甚至对那些不了解或不需要某些产品或服务的老人也要进行推销！有员工吐槽说，压力大到即使有人生病，销售目标也不会因此调整，除非受了重伤，短时间内无法工作才能在家休息。! Y s/ U; W" m4 ]5 S
# ]7 N* S C, A0 P. I3 E e
于是，为了达成销售目标，员工们会使出浑身解数“迫切”推销各色电信服务产品！
0 M/ w- x! D! s2 O$ g1 w1 ]4 d8 @& c1 f
' y$ f* d7 [. m, Z1 k为了达到销售目的，电信公司要求员工在每次通话时都要进行销售，甚至对那些不了解或不需要某些产品或服务的老人也要进行推销！有员工吐槽说，压力大到即使有人生病，销售目标也不会因此调整，除非受了重伤，短时间内无法工作才能在家休息。
. ~, \: J& C5 U/ S5 ~" a, l6 ~ M/ j! d, S, I' R! x' N6 S/ [$ _
于是，为了达成销售目标，员工们会使出浑身解数“迫切”推销各色电信服务产品！
, P8 p9 o& H( s4 z1 n/ X' c' M9 z G! r+ ?: v2 A' D2 A
手段一：为老年人安装“电视路由器”$ {5 Y: a" c2 G: d4 w
' Y" L7 `+ c; M/ L" M; B: d' B8 h& s) n* {7 v! T$ B# e
而通常年轻人比较懂行，不容易轻易接受，甚至没有时间接听电话，因此不少员工就会将目标转向老年人！5 M; ?6 {- Y2 [% l" {) d
6 f1 T g3 S# a不少老年人家中可能连电脑都没有，为了能够顺利推销网络服务，销售们会欺骗老年人说“会为他们的电视安装路由器”——而其实路由器是用来联网的，跟电视完全没有关系。( u0 t* b1 x: I
% p0 e/ y: a# U: H* |
手段二：含糊服务费用
( u9 o2 w5 e. d' S$ K
( f6 E. s! t3 Z1 Q$ u除了忽悠老年人，销售们还会常会故意隐瞒一些电信服务的详细费用，或者故意将原本很简单的东西讲得非常复杂，让人难以听懂，尤其是很多华人的英文并不是很好，有不好意思追问，常常会成为被黑的对象。9 a' o- O* i E% H& [: L
( p9 _/ i3 P* f( B0 j1 ?. r
比如常被隐瞒的费用为：电视和互联网的基础安装费用（$49.99）、互联网（$14.94）和手机（$25）激活费用，有时还会偷偷将额外的产品或服务添加到客户的账单中，由于添加的数目并不是很多，因此很多粗心大意的人如果不仔细检查账单，根本发现不到……
5 `5 U, e+ |, L- a3 K* D& w
) `8 W0 E* b7 g8 _& k- [1 v1 g% k$ G# ^& v$ Z# f, f( w
手段三：温情“打折”提醒- h3 h( E; c: F
+ Z0 E" J& F+ ^: Z8 Q/ E
采访中一位刚刚离职的员工说，“很多顾客其实已经有了家庭电话服务，这是我们会说‘为你的家庭电话再加一条线怎么样?然后我会给你其他的产品打折’，表面上看来，你得到了折扣，又多了一条线很划算，但实际上，这些折扣并没有什么用，或者有些只是短期内让你获得一点甜头，长期来看，亏得还是客户！”, s) S- A W6 g
1 _5 O: _8 x |/ B& ]% a这名员工直言，干这种没道德的事实在觉得对不起自己的良心，但是经理就在旁边逼着他们卖、卖、卖……而对于欺骗客户的行为，销售经理脑子里只有业绩，所以大多睁一只眼，闭一只眼。- B- A8 y+ P! @" T- M. L
# P$ V* ]; p3 |; H, SJames Woodward，曾在Rogers客服中心工作，他爆料称，虽然客服的工作不会像销售指导们一样监听电话，但是同样面临着误导客户的压力。比如，有的客户只是纯粹打电话来抱怨或投诉，但到了客服这里，他也会“耐心安抚理解，并表示此前的产品的确可能存在着问题，要不要尝试一些其他的服务？”而这些“其他的服务产品”其实都是计划销售的新产品……
$ {* a! n* b2 w/ p9 T
9 V. ^) {3 L/ v% ~4 Q* v上图这位名叫Jessica Robinson的姑娘曾在Roger呼叫中心工作了7年之久，她称自己在面试求职时被问到的问题令她至今记忆犹新。这个问题是——“如果有一位老妇人因为丈夫刚刚去世，打电话要求取消电视的运动节目，你会怎样说服她保留并且再加一些新的节目?！”7 d3 z; m+ j7 N0 b' t
# ^- L) P. y7 @( _. D9 U
她表示，按照公司要求，员工必须在每次通话时都要卖出产品，即使客户想要取消服务，抱怨产品故障，甚至倾诉自己失去伴侣时也要进行推销。大多数接受采访的Rogers员工都表示，被迫销售产品实际上妨碍了他们为客户门提供优质的服务。
& ?6 T0 {. I+ r) I& h
6 g }+ ^* Z# j! Y9 ?' y说说自己的经历，刚来埃德蒙顿不久时，我曾经就接到过电信公司销售的电话，对方A彬彬有礼十分客气，询问是否愿意安装“电视服务”，并表示安装是免费的，当时小编不好意思地表示“自己是新新人类，平时基本不看电视”，此时销售言之凿凿地表示“反正不花钱，前3个月都是免费的，可以试一试，如果不愿意，就当是帮个忙，三个月后，可以要求拆除……”% d) \3 k$ k4 F" P& k+ A; P
) G8 M ?7 G" [实在不好意思的我依言在家里安装了电视服务，可以压根就没看过，于是3个月后，我打电话称“实在没有什么用，希望可以拆除”，但是对方A一推六二五，表示拆除需要联系部门B……以上省略2000字的辗转，等我气喘嘘嘘终于联系上了一个叫做H的部门时，对方态度非常不好，一定要我说出拆除的理由……再省略山路十八弯，最后勉强算是求爷爷告奶奶地送走了电视服务……% @# f5 G! b+ c# W9 V5 s4 h; X: R' u
2 K# e# x, [$ T% e4 F) K8 G
完成苛刻的销售目标在很大程度上，令客户服务人员没有专心于他们的本职工作：“服务”，而变成了“销售”。
/ z8 h' @5 B1 O/ N
. u# Z9 y4 x* P! W5 D! `; E“没有谁会专心为客户们解决他们的问题，客户打三、五通电话才能解决问题在我们这里很正常，”一名现在在Rogers上班的客服人员坦言。
' z* h6 @" a: |& r' {. ?( g- |. P& o& b* E! f
Bell：“网络服务卖给盲人”！+ n- D) @; k/ ]0 k* a
, g, [- v% k3 \, r6 p o2 D5 k1 ?% d加拿大Bell工人之前也揭露了他们也面临着相似的以牺牲道德为代价，向客户推销产品的压力。
9 \; l: f- {' P) Q* _. g
/ U* w# j# o6 H) E加拿大广播电视公司的公众曝光（Go Public）电视节目曾曝光揭秘Bell老雇员把网络服务卖给盲人等黑幕……
; q) F/ W- X! Z9 W: ]3 I. N6 i7 w5 h! x2 c/ c0 N
话说一位名为Shaelene McInnis的女子发现，自己年迈、从来没有使用过电脑的公公婆婆，糊里糊涂地支付著Bell网络服务的账单。在支付了数月之后，老人终于觉得账单数额越来越大，但是又不太明白，于是请儿媳妇来帮忙看看究竟是怎么回事……
: I+ k, ~* B; o0 f& i! N# L. d3 R/ W" \& b1 K0 f; c U
结果麦金尼斯一查，竟然发现Bell的一名销售让老人购买了光纤电视服务，而这种服务与网络服务自动捆绑在一起，而老人家年事已高，家里连电脑都没有……% s) B! [ E( t9 ^' _1 `
9 m- @- b3 D$ C8 E( u7 \6 t
另一位Bell的顾客称，在两年的手机合约到期后，一名Bell销售打电话说，作为老客户，她可以获得手机免费升级优惠。但她的手机账单飙涨……
, D: `: o1 ]4 o1 ^
" T" z" z& |& F. u8 R) B未要求升级却被升级，不得不支付账单；网络服务尚未安装，钱已经收了几个月；试图取消产品和服务，得打几个小时的电话，还经常会掉线等等，这样的例子多不甚数。# D& g) y7 `7 }
, q. U) e% O3 y# O
Bell一名前业务经理称，因工作压力太大，他一度休假，等回到公司一看，情况更糟，“强迫推销技巧”（high-pressure sales tactics）和“虐待员工”成了常态。5 s G" R: B9 b6 N
, C) j4 j8 Y& B* k9 y- J
一位客户服务代表说，如果他与同事没能说服客户保持现有服务或增加服务，而是让服客户减少了服务，则会受到惩罚。3 q- Z. [+ i4 f
, Q- r) f1 \ w, @& L$ M. R4 [; v很多销售员都提到，达成销售目标、担心失去工作，让他们感到压力极大。一位客户服务代表说，如果完成了计划，他们会抬高筹码，为此，该销售员每天坐在桌子前，不知道要哭多少次。
; y" V/ Y$ _ J8 H0 ]6 H/ p ^1 ~ t* N- L
在这样的企业文化下，用户会得到上述的服务也不奇怪……/ y+ a! R/ _9 I; A4 S6 {2 R5 u
9 j; O Z. B+ i V* q w/ t
- I( M/ N/ B+ B/ B# U# p
没有规矩 不成方圆
* h$ ?1 m3 K& O, }' \; z. ]3 d2 [
公共利益倡权中心（PIAC）的执行理事John Lawford称，现在加拿大的电信行业内部还没有关于销售的具体规定，也没有制定明确的要求或是约束电信公司必须向客户销售产品。5 Y& u p5 I8 z6 d% A- J! ]( I
" g$ k, @" n s( d& W
, K/ D0 A1 b8 O% ^Lawford说：“CRTC（加拿大电台电视暨电讯委员会）必须要制定规则。”
( ~7 }: D8 a# J& t+ p9 b5 I6 P; v! b* @, Q0 c9 ^" h& K" b5 m
Lawford表示，已经致信CRTC讨论相关问题。CRTC的发言人Patricia Valladao承认已收到PIAC的信件，但不会对调查进行进一步的评论。* } e" T% q: M# \4 j# R/ k4 x/ F
0 x* p* k/ i n, m7 i类似的爆料越来越多，这种黑心服务，黑心销售不知道多久才会是停止的一天…5 ]4 q8 h# v' F- S5 W7 G; I6 T
|
|
狗仔卡
发表于 2018-1-16 15:34
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
显身卡
