餐馆疑着火 消防队破门保险该不该赔？

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作者：李海涛
在加拿大的每一个人都以各种形式和保险联系在一起，商业机构更是如此。一场突如其来的火警让经营餐馆的刘先生陷入窘境，消防员破门而入，阻止了一起火灾的发生，他投保的保险公司却以损失并非火灾造成，而是消防员破门所致，拒绝赔付修门的费用。刘先生餐馆的大门，一段时间来一直用一块木板钉着。
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说起这个离奇的经历，刘先生一直说自己长了见识。刘先生的餐馆位处士嘉堡东城商业中心内，厨房里有一口煮高汤的大锅，每天下班的时候会将火关闭，火的大小是由一个控制杆控制，向右拨火就大反之则小直至熄灭。2009年10月24日是一个星期六，刘先生称不知道是谁将火关闭到3/4处，并没有完全关闭就下班走人了，这残留的星星之火不想第二天酿成大祸。
“消防员打破了我的门”

大锅内的高汤经过一夜渐渐被烧干，大锅被火烘烤着冒出了浓烟。当天是星期日，刘先生要到下午才来上班，所以未能及早发现而避免锅被烧冒烟。

! ?' d) N5 F; i2 U. X9 |* D* Z3 c邻家商户闻到浓烈的气味之后发现，烟是从刘家的餐馆内冒出，情急之下拨打了911。消防车和警车闻讯而至，在无法正常开门的情况下，消防人员把餐馆的大门砸破而入。一经检查发现并没有发生火灾，仅仅是锅被烧干，因此把火关闭之后就解决了问题。

等刘先生风风火火赶来的时候，发现自家餐馆被一大队警车和消防车包围，门也被砸破，以为出了什么大事。消防人员告诉他忘关了火之后就离开了，并告诉他找保险公司来处理被砸破的门。

$ l* R# L3 l' S) c2 n; k9 z# s“不是火烧的，不赔”

1 W, U  c& L; v刘先生在此地开店已经7年有余，因此和他的保险公司也有7年多的交情，从来没有发生过任何意外，自然没有任何索赔，双方的关系也一直非常融洽。事故发生之后，刘先生声称找到了他的保险代理人Joe，Joe听了这个情况之后表示没有问题，让他先把门锁修好，再配玻璃，把收据准备好，保险公司会赔付的。

刘先生周日当天就叫来了修锁的师傅，加急把锁修好，因为换玻璃需要时间，应急办法就是先用木板把门钉上。10月26日（周一），刘先生就报了保险公司的理赔中心，理赔中心派了一名女士来查勘现场。刘先生声称，这位女士表示门的损坏，如果是火烧破的赔，被贼打破的也赔，但是像刘先生餐馆这样玻璃被消防人员打破的情况不属于理赔范围。
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刘先生就此告诉记者，他非常疑惑，难道消防员看到有危险的话，要等着火着起来把一切烧毁了再进去救吗？据刘先生所称：他随后问了同楼的另一家保险公司（State Farm）的代理人，对方表示类似这样的公权人员造成的不可抗拒的损坏，保险公司应该是赔偿的。

3 z6 y1 n; |$ I* a" n: V刘先生声称：10月27日他接到保险公司理赔中心的正式答复：不赔。刘先生说，他翻出了以前从未认真读过的厚厚的保险和约，找到了合约中关于火灾条款。他质疑说，在条款中没有看到类似的说明。他对此表示异议：“保险就是保意外，这种事情难道不是意外吗？如果保险公司玩文字游戏，试问哪一个人在签保险合约的时候能逐字逐句读明白和约。何况合约上还没这么写，保险公司就不赔，其它隐藏的不利于投保人的条款细节还不知有多少。只不过没发生意外而以，大家你好我好，一旦发生意外，保险公司就说据合约将责任推得一干二净，这样的保险有什么意义？”

7 u9 q: m1 p4 f保险公司有了改变

, P8 ?$ X# i8 I$ C  u* Y" I记者随后打通了刘先生保险经纪人Joe的电话，他表示这涉及客户隐私，不方便和记者说，如果实在要采访，希望记者直接联络该公司位于安河贵湖市总公司的新闻发言人。

记者按照Joe名片上提供的总公司电话，几经周折接通了该公司新闻发言人的电话，但是得到的留言提示，记者将事件简单叙述之后，希望对方可以回复，但20多天内没有得到任何消息。

4 `& H( h  M9 {6 A# u+ G9 L8 \0 T之后，记者从刘先生处获知，他的保险经纪又打来电话，表示公司更改了决定，会赔付更换大门玻璃的费用，但是强调公司保险条款中依然规定，警察和消防员打破的玻璃杯在赔付范围之内。

刘先生告诉记者他曾向这位经纪表达了他的质疑：“难道是保险公司更改了条款才决定赔他的钱，还是这次仅仅是对他的恩赐呢？”据刘先生所称，保险经纪没有作出解释。刘先生觉得这的确是一个问题，说不定哪个商家下次就会遇到。
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记者上周在采访万锦市消防总长的时候顺便提到这个问题，总长斯诺堡表示，消防人员在抢险过程中造成的损失，应该由商户的保险公司处理，消防部门是不会赔偿的。
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“保险公司应该赔”

刘先生称：当他得知拒赔的消息之后，曾经想换保险公司，找到过State Farm保险公司，但因为其有索赔案在身而被拒。记者联系到State Farm保险公司加拿大总公司华裔市场发言人，也是保险代理的蔡洁，请她谈谈相关的常识。
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+ p1 @0 Z1 v! n4 x2 Q, s+ C& d5 t: ^! A蔡洁表示，如果刘先生叙述的事实是真实的话，这种情况保险公司是赔付的。类似这种火警、抢劫或其它紧急事件造成的实际损失，如果在受保范围之内的都是要赔付的，不存在警察或消防队员打破不能赔的概念。例如火警或者打劫等，消防员或者警察要阻止更大的损失，采用一些强制措施造成的财产损失，属于可赔范围。如果是家里有病人，紧急救护人员在无法进入的情况下破门而入，这里的病人就不属于财产保险涵盖范围，这样的损失就不能赔付。她还特别强调了实际损失这个概念，商业主随后如果安装防范性设备的投资则不在赔付之列，比如被盗之后店主安装的监控设备等，属于预防损失的措施和费用，不含在赔付之列。

实际生活中，不同的城市消防出警收费标准不尽相同，有的则完全不收。蔡洁表示就State Farm的政策而言，赔付店家支付消防出警的费用。
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/ l- P- V+ o7 V  A, ]" V8 a, H投保者必须了解保险合约条款
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* O0 u. Q; z$ A( \1 E1 b5 K/ o至于厚厚的保险条款，投保者可能无法详细阅读而造成日后的纠纷，蔡洁表示保险条款一般规定的都很详细，保险代理人在投保之前应该向投保者说明哪些是条款中不包的。由于北美的保险业经过很长时间的发展，对各种细节考虑得都很周到。一般保险不包的，条款中会写的很明确，不会笼统地加以说明，任何一项都能找到相应的条款。

; C; D+ l' {  a, f+ Y0 ^/ h" Q8 Z一旦处于索赔过程之中，蔡洁认为是最不适合转保险公司的时机，而且一般都会遭到新保险公司的拒绝，保险公司有挑选客户的权利。因此在选择保险公司的时候，要先问明白一旦出了事之后，会发生什么，保险费增长额度是多少。

她指出，不少人喜欢比较保费的高低，总认为保费低就好，但从未想过一旦出事，保费会飞涨，而且想逃都逃不掉。因此，价格并不重要，重要的是以后的服务。
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如果保险公司拒付的情况真的发生了，蔡洁表示加拿大全国从事保险业务的公司有200多家，竞争不可以说不激烈。如果保险公司对客户对待不公的话，会影响到其未来的业绩，如果卷入法律诉讼也会浪费大量金钱、时间和声誉，一宗案件的损失很容易就超过百万，因此保险公司除非对官司信心十足，否则会尽量避免类似官司，如果可赔可不赔的，保险公司一般会选择赔。但是一旦决定不赔，保险公司有200％的把握赢得官司。她指出，主要是每个人在描述事实的时候，一般都不会是100％的事实，有些是出于感情因素，有些是出于记忆差异，总会有不实之处，因此保险公司会调查事情的真相，作出拒付的决定一定是证据充足。也有些是因为客户理解能力的差异，有可能保险代理说得很明白，但客户误解其中的意思，这都是很常见的情况。
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5 h# |  x8 n; B如何保护自己的保险权益

加拿大保险局作为保险业的监管机构，其中一个责任就是指导投保人如何保护自己的权益。对于保户如果对保险公司的裁决有异议，有很多途径可以尝试解决。

! s9 D+ Y9 U+ q' C; E, \; P6 r第一步
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& p0 G0 h7 ~% D. g  i% h  y要求保险公司经纪人、代表或者理赔代表对他们所作的决定作出合理解释。当初签订的保险和约是一个有法律效力的合同，规定了双方的权责，对于条款存在不同的理解是经常发生的，所以说要求对方解释是很正常的。保户可以联络当地的加拿大保险局客户服务中心寻求帮助，这些中心的工作人员都是经过专业培训的保险从业人员。可以为客户解释保险合同条款的含义、保险公司怎么处理理赔、如何买保险、如何投诉等问题。

第二步

联络所属保险公司的投诉专员。在投诉时需要注意的是要讲明白你所关注的中心议题，相关文件数据要准备全，有耐心给对方时间来调查整个事件，每次谈话要记录清楚你在和谁谈，谈了什么内容等。
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第三步

* }0 N) [* p3 m' d# s选择保险业总调查服务（General Insurance OmbudService （GIO)）来介入理赔案例，这是一个独立的、区域性的保险业服务机构，专门调查保险业的争议案件。绝大多数联邦注册的保险公司都是这个服务机构的成员，GIO可以帮助客户和保险公司解决他们之间的争议，以确保公平。如果和保险公司达不成协议的话，拿上保险公司的最后决定公文，到GIO寻求帮助。

第四步
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6 Z: ]' r" o+ O" l; s( t如果还是无法解决问题，就联络所在省的保险业负责人，保险业是受联邦和省两级政府的严格监管。
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# _& s: b% c' p' E0 L在联邦层面，有一个金融业协会主管办公室（Office of the Superintendent of Financial Institutions （OSFI)）。负责监督管理持有联邦执照的保险公司，来确保保险业的资金保持健康运营，以保证对索赔客户的支付能力。在加拿大很少有保险公司破产的案例，但是也有破产的，此时客户就需要靠财产和生命保险补偿公司（Property and Casualty Insurance Compensation Corporation (PACICC)）的帮助了。

此外，加拿大联邦层面还有加拿大金融客户服务中心（Financial Consumer Agency of Canada (FCAC)），来保护和教育金融产品投资者，也监管金融服务机构是否符合联邦客户服务标准。加拿大各省也有一个保险业管理中心，主要关注省属保险业对条例的执行、保险价格、理赔争议等方面的问题。

保险公司确实有倒闭的可能，如果这个情况真的发生了，就要靠PACICC来帮忙了。加拿大所有提供车辆、房屋保险的保险公司都要加入PACICC，缴纳基金，以防止保险公司破产对客户造成损失，可以看作是给保险公司设的保险，客户不用专门申请，在投保的同时已经自动被保护了。
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面对制式英文合同

, `5 c7 @6 I( t' l( W# O不少新移民英文都比较薄弱，即使是英文好的新移民，面对一大本满是法律、保险专业术语的合同，也会显得一筹莫展。不单单是保险领域，其它各种服务行业都存在这种现象，作为一名消费者经常会觉得在硬着头皮签各种合同，到底是不是把自己卖了，还真的不知道。
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华裔律师杨如意在接受采访时表示，制式合同是具有法律效力的，制式合同本身没有任何问题。问题在于签的过程中，对方是否给你正确的解释，是否存在欺骗性解释，或者是在强迫、威胁的情况下签订的合同。如果对方给你讲的很清楚，基于自己理解错误，即使是糊里糊涂签了也算数。

但是，如何证明对方没有正确解释、欺骗、威胁或者强迫，也是一个非常技术性的问题，一般人很难操作。因此，除了作为消费者要精明之外，从业人员的职业道德水准是更重要的一环。