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作者:吴楚河
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如果有人问你,加拿大人哪家银行的服务最令人满意,你可能回答说,TD(Toronto-Dominion Bank)?皇家银行(Royal Bank of Canada)?或是CIBC(Canadian Imperial Bank of Commerce)?或是满银(Bank of Montrea)?还是丰业银行(Bank of Nova Scotia)?
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* G. z8 u* Z% u% K/ k$ \对不起,最近的一项调查显示,这些耳熟能详的大银行都不是消费者的“一杯茶”,其得分均不如中等银行,拔得头筹的是并不那么出名的Tangerine Bank,在今年的评选中,1,000分的打分系统中获得最高的820分。不仅如此,Tangerine Bank连续6年在同类调查中稳居第一。
; z" h* _$ x7 x3 T1 d# S9 G! S也许很多人还记得ING Direct,它就是Tangerine Bank的前身。以网络业务为主的ING Direct于1997年在加拿大成立,后来被丰业银行收购,并将其重新命名为Tangerine Bank:
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大型银行中,皇家银行获760分,TD仅少1分,这两家银行高于大银行的平均分755;随后则是满银,CIBC以及丰业银行。- r; O9 V4 b/ Y
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该调查由市场信息服务公司J.D. Power主持进行,共有13,000名加拿大人参与调查。
$ _* J, [. @( M4 l6 y% z7 ^3 XJ.D. Power在其报告中指出,五大银行在七大方面中只有两大方面有所改进,其中一个方面就是在网络业务方面,但这些大银行要使消费者更满意,还有很多工作要做。% J+ o3 z( v7 f5 y& P8 a# e
J.D. Power在其报告中提到,对银行服务质量伤害最大的一个方面是提高服务费。调查显示,若引进一项新的收费,消费者满意度会降低50点;对现有收费加钱,消费者满意度会降低45点;提高利率则会使消费者满意度降31点。0 o9 Y+ d! U( Z, Z( V' |# h3 e: d+ t! k
调查发现,如果银行对已经定好的条款或某些产品的协议进行更改,就很容易损害与客户之间已经建立的信任,这当然会使消费者对银行服务的质量打折扣。4 |3 T, ?0 _' y" l2 l' X# Z
此外,在各家分行的面向客户的业务中,哪怕是一些很小的细节,也会影响消费者对银行的印象及评价。) R2 Q1 ?) W, o& Z
调查显示,如果客户在进门时就有人客气地迎候并打招呼,消费者立马就会给这间银行的服务加83分;在柜台与银行职员面对面时,如果职员亲切地说出客户的名字,消费者也会感觉很受用,会给这间银行的服务加63分。* }7 t+ }$ f0 l, u
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