我与电讯公司和健保公司的故事

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作者：loneshepherd
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给家里上中小学的孩子买手机的朋友大概都有过这种经历：手机账单凭空跳出一笔很大的短信收费。

牧童上高中时有了手机，那年冬天牧人付账单时突然发现收费出奇地高，浏览了一下发现有一项收费叫 Premium Text Message，一次收费四刀，一共有二十几个；问牧童他挠挠脑皮说不出所以然，只好打电话给电讯公司（加拿大只有三家大的手机服务公司就不说是哪一家了吧）。
那边的服务代表看了账单说牧童可能参加了什么有奖竞答，而这种短信是主办方直接向他们收取费用、电讯公司再向客户收费；牧人当即要求退款，因为付费的人根本不知道这项收费。看来牧人不是第一个为此给他们打电话要求退款的人，服务代表马上同意，另外在牧人的要求下告诉我主办方的电话。
放下电话再问牧童，他记起又一次看到一条有奖竞猜的广告就按要求发了一条短信；牧人说对方说收费的事了吗？牧童说第一次好像说过四刀，此后对方不断发来有奖征答短信，牧童就ABCD瞎按一气，但是再没提过收费的事。当即告诉牧童这些东西是欺诈，以后不要再玩儿这些乱七八糟的“有奖”whatever 了。
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然后又给那家主办有奖竞猜的市场公司打电话，通知他们终止这项服务；之后要求他们退还上个月和这个月的收费。服务代表跟牧人纠缠说他们的收费都是参与者同意的，blah blah blah…牧人说我不 care，你们的这些“服务”针对的都是未成年人而未成年人的“同意”没有意义，你要么退款要么告诉我怎么投诉；服务代表不敢做主，给我留了他们主管的电话和Email。
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在给主管的Email里，牧人把跟业务代表的话重复了一遍，最后说希望事情和平解决，但是事关Right Or Wrong，如果你们不给出满意答复，我一定向CRTC（加拿大电信委员会）投诉。
一周以后牧人收到市场公司来信，里面夹了一张支票。
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0 ~6 F8 s* _% Q9 U+ \# ^后来看新闻说联邦竞争局Competition Bureau为所谓的起诉“Premium Text Message”三大电讯公司和CWTA（加拿大无线通讯联盟），才知道电讯公司当时给牧人乖乖退款是怕惹更大的麻烦。

7 o; |4 `1 M2 \- V1 O1 r) q想到电讯公司和这些市场公司沆瀣一气祸害消费者，收到双份退款、“坑”他们一下也没什么内疚感了…
- @& }# D, P1 }) h9 v7 u: D) m说起CRTC，牧人想起用过加拿大Sprint的家庭电话服务。他们的服务还不错，所以搬家时要求Sprint把服务转到新住址；起初一如往常，但是一周后电话突然中断；费尽周折才发现为什么，原因竟是让人啼笑皆非：我们那个邮编有两条小街、而且两条街都有相同的门牌号码；偏偏Sprint和Bell 贝尔公司之间出了什么差错（因为所有的电话线路都属于贝尔公司），前后发了两个Work Order，第一个把电话接好了，第二个Work Order又把电话接到另外那条街上了。虽然他们一再许诺尽快修好，但是恰逢贝尔技术工人罢工，所以在牧人多次致电后还是花了两周才修好。虽然最后Sprint附上了一张支票，毕竟我们有两周多家里没有电话，还是很不方便。
再说说跟健保公司的两个小瓜葛。
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公司的健康保险里有一笔自由度比较高的项目，可以用来支付保险额度以外的特殊花销譬如配药费、箍牙牙美容等等，有时非处方药也用它报销；头几年没有任何问题，突然有一次他们来信不予报销。打电话问健保公司，服务代表回答说这类开支需要医生处方才能报销，牧人说不对呀，之前跟你们核实过、你们自己的服务代表说可以报销，而且以前类似的申报都没有问题，为什么现在就不行了；服务代表查了一下发现是事实，说问一下Supervisor再回复。
, z+ D" M- a- a+ E* g0 Y9 N* f本来是小事一桩，但是接下来发生的事就让人大跌眼镜了。
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几个星期以后，牧人收到保险公司一封信，信中讲因为“系统错误”将不该报销的费用报销了，为此致歉。接着口气一转，要求我“退回Pay Back”这笔款项，并威胁说在此之前“推迟”我的保险审核。 加国无忧
牧人觉得好气又好笑，您这“打击报复”也忒TMD地明显了吧；当即回信说因为你们的“系统错误”而“推迟”我应得的保险不仅是错误的、而且可能置受保人的健康于危险境地；他们可以从今后的申报中扣除相关款项，但必须马上纠正那个“推迟支付”的错误。
9 b  D8 J# B* p# X* P/ F% }接着牧人给他们的监察专员Ombudsman 写了一封投诉信，把这两封信附上，同时要求：

• 全面审计保险申报的审批程序，消除不明确、不清楚的部分，对受保人透明；
• 调查“系统错误”的根本原因Root Cause以及因此对投保人的影响；
• 审查保险公司针对牧人“索款”的决定是因为一般审计还是因为因为我坚持申诉而做出的决定；如果是后者，确定决定者是否有操守问题；
• 立即终止针对牧人的错误决定，赔付应付金额，同时追加赔偿X刀。
  

监察专员似乎很重视，在收到牧人来信的当天就回Email说已经恢复对牧人所有的保险审批，并且马上着手调查牧人的投诉。
两周后牧人收到回信，承认他们以前的做法是错误的，向牧人致歉；他们已经向公司高层提出改进方案；已经赔付牧人应得的款项；愿意赔偿牧人要求的一半，请告知是否接受云云。牧人回Email表示接受，因为牧人投诉的主要动机是希望他们改进服务而不是赔偿是。
! ]6 t, ?- N" s9 _$ s几年后因为一笔境外医疗赔付（见《回国笔记9》）跟这位监察专员又打过一次交道，解决的也很顺利，这里就不多说了。

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