跟老外沟通40绝招

sweetspot

一，沟通礼仪6绝招

第1招 妥善安排会面的约定
# }8 [7 T9 `$ q—I'd like to make an appointment with Mr. Lee.
7 K; i  {: G0 J) U* e' p
' q* b6 Z1 e4 k: F" r当你计划到海外出差，顺道拜访客户时，必须先以书信通知对方。出国以前再以Telex或电话向对方确认访问的日期和目的。如果是临时决定的拜访，也要通过对方的秘书安排，告诉
她："I'd like to make an appointment with Mr.Lee."（我想和李先生约见一次。）让对方对你的造访有所准备，才会有心情和你洽谈。

1 K* f; c& X' ]2 j第2招 向沟通对手表示善意与欢迎
- L% Z: e# {% j! b--I will arrange everything.
% H8 r) J8 J# @0 _' I  T
5 `+ K( U9 a& v: f* X如果沟通是由你发起，提供对手一切的方便，能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行。尤其是当你的沟通对手是远道而来的，你热心地告知他：“I will arrange everything." (我会安排一切。)不但表现出你的诚意，也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下，专心与你进行沟通。
3 h' H0 H% G8 |: E4 O3 @
第3招 沟通进行中应避免干扰
—No interruptions during the meeting!

5 q, R4 H8 b" _& x如果沟通的地点是在你的公司，那么请叮咛你的部属，勿在沟通过程中做不必要的干扰。因为过份的干扰会影响沟通的意愿和热忱。
0 Z* ?' o; g( ^: u
$ @& M9 y$ w2 F5 ~第4招 遵守礼仪
--Behave yourself!
. M! i' `1 g: Y8 q( v! t$ E7 h( |
# f# d+ b% s& v% r  O: l2 Z沟通时，仍然要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感，提高你的沟通效率。此外，坐姿不良，在对手讲话时左顾右盼，都足以使人对体产生不良的印象，而减低与你洽谈的兴致。

第5招 适时承认自己的过失
" V# V- P" ]- d1 _$ l& c/ F--It's my fault.

/ E* w+ c: ?- |) b9 i+ C如果你明显地犯了错，并且对别人造成或大或小的伤害，一句充满歉意的“I'm sorry. It's my fault."（对不起，是我的错。）通常能够获得对方的原谅。就算他实在很懊恼，至少也能稍微缓和一下情绪。做无谓的辩解，只能火上加油，扩大事端。
* O% ^0 b9 g3 g8 y
第6招 抱怨不是无理取闹
0 ^$ v0 e1 u$ a# l! Z5 K. Y2 ~# A2 y—I have a complaint to make.
9 i7 n+ Z4 X  e- n, X4 q
% n' Q3 M5 v  B) q- _: N" p以激愤的语气向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使结果适得其反。服务员上错了菜，旅馆女服务员忘了整理你的房间，送来的货物根本不是你订单上所指明的东西等情况，着实令人懊恼。但是生气并不能解决问题，不如心平气和而语气坚定地告诉对方 "I have a complaint to make.”（我有怨言。）然后告诉他所发生的事。
  B9 {5 r6 v) W$ ~
+ V; d9 ~# F# N/ R第7招 资料须充实完备
—We have a pamphlet in English.
& g) E' L1 r! o+ d6 k& F
/ N: \9 `, @, a. U; S. B+ G2 K具体的物品通常比口头描述更有说服力。当客户听到你说 "We have a pamphlet in English．"（我们有英文的小册子。）或 "Please take this as a sample"（请将这个拿去当样品。）时，一定会兴趣大增，进而问你许多和产品有关的问题。如果你平时资料搜集得全面，便能有问必答。这在商务沟通上是非常有利的。
" I: X+ Q- C. q" Y" y3 v
2 M  c4 h3 L! d/ F1 b9 n" @4 \6 k; G第8招 缓和紧张的气氛
--How abouta break？
- J' ^- b* L  V* u  ?
当会议因冗长而陷于沉闷、紧张的气氛时，做无意义的僵持是无法获得令人满意的结果的。如果能在不打断对方的情形下提出“How about a break？”（休息一下如何？）对方必能欣然接受，紧张的气氛也立刻得以经解。当你们再回到会议桌时，也能以清晰的思路继续沟通。
6 Q' B& P( ?1 f7 W
6 ^+ |1 R4 n' D6 g, k第9招 做个周到的主人
—You can use our office equipment if necessary.

如果沟通是在你的公司进行，除了应向沟通对手提供舒适的场所以外，更应该尽量配合对手，向他提供有助于沟通进行的服务与设备。例如，大大方方地告诉他“ You can use our office equipment if necessary.”（如果必要的话，您可以使用我们的办公室设备。）协助对手对沟通内容做正确的衡量，其结果可能也是对己方极为有利的。
; |! O8 T1 f* c6 c
6 ^6 C& m( V: X- |, ]/ e第10招 询问对方的意见
—What is your opinion?

/ `8 O9 r, x) O' B: g每个人都希望自己的意见受到重视。当你和他人进行沟通时，除了说出自己的想法以外，随时可加上一句“What is your opinion？”（你的意见是？）或“ I'd like to hear your ideas about the problem．”（我想听听你对这个问题的看法。）不但让对方感觉受到重视，更能使你们因思想的交流而逐渐达成协议。
7 y+ o; M" Q6 ]# H/ y( \' D
+ M0 a: Z% o: s1 O" M第11招 清楚地说出自己的想法与决定
  T% Q, E$ o( |) e$ k/ c—I think I should call a lawyer.

: |" n- W+ u. X( ?$ D如果在沟通场合中，你无法详实地说出心中的意念，不仅会使对方听得满头雾水，说不定还会让对方认为你对实际情形根本不了解，而失去和你沟通的兴致。试想假如你在向警察描述车祸的发生时，不能提醒他“Ihad theright-of-way."（我有优先行驶权。）或没告诉他“ I think I should call a lawyer."（我想我该叫个律师。）你也许因此而吃了大亏。还有很多情况是特别需要提供详实资料的，例如：向医生叙述你的病痛，告诉理发师你所要的发型，向客户讲解产品的特性等。平常多注意英美人士对这类场合的应对，您这方面的英语一定会大有进步！
3 A! k- M# |, L% `9 I
* K' l! t  `& V3 Y* l3 B, O2 k& P第12招 找出问题症结
--What seems to be the trouble？
9 j2 l7 b9 ]0 n! y3 K
; K7 P" w! c/ \3 y2 \4 i任何一个冲突或误解的产生，都有潜在原因。为什么你的老客户这回不向你的公司订货？为什么对方不能达到你的要求？这种情况发生时，要立刻积极地探索原因。向对方探询“What seems to be the troubte？”（有什么困难吗？）或问一句“Is there something that needs our attention?" 有什么需要我们注意的吗？）都能表示你对事情的关切。知道问题的症结，才有办法进行沟通。
5 o* h# K, R" }; D2 z) v5 {
第13招 要有解决问题的诚意
—Please tell me about it.
) J; l, H/ q  u/ ?% c" m6 t
当客户向你提出抱怨时，你应该做的事是设法安抚他。最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“Please tell me about it”（请告诉我这件事的情况。）或“I'm sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work”（我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事。）令对方觉得你有责任感，也会恢复对你的信任。
3 r  X5 X  _* Y% U3 o! H
第14招 适时提出建议
--We'll send you a replacement right away.
% }* a  _) j9 v( f$ w
$ _1 R; [" W6 u7 E2 d* T当损失已经造成时，适时地提出补救方法，往往能使沟通免于陷入僵局，甚至于得以圆满地达成协议。例如：你运送到客户手上的货物，的确不是订单上所标明的，而你又能立即向他保证 "We'll send you a replacement right away." （我们会立即寄给您一批替换品。）或者告诉他“We can adjust the price for you if you keep the material．”（如果您留下这批材料，我们可以为您调整价格。）那么，客户心中的忧虑必定立刻减半，而愿意考虑您的提议。
* M# b3 D* O0 q/ @
- o' L* f" k6 r# v, N1 a, n第15招 随时确认重要的细节
—Is this waht we decided?
' @7 K" O6 s7 e& ^& F7 J
% ?1 \8 E4 ]9 k8 ~$ h" K. k商务洽谈中，一牵扯到金额、交货条件和日期时，除了洽谈当时要用口头复述加以确认外，合约拟好后，更要详细地过目一遍。一旦发现疑点，应立刻询问对方“Is this what we decided? ”（这是我们说定的吗？）合约内容真的错得离谱，就应告诉对方“I'll have to return this contract to you unsigned."（我得将这份合约退还给你，不能签名。）以示抗议。任何合约上的问题，宁可罗嗦一点，也决不可含糊。
6 T3 }/ F) p0 t. P& w# v9 z
# d1 |+ b( N2 F9 Y- H/ q! o( `3 ~) ~+ u第16招 听不懂对方所说的话时，务必请他重复
4 w4 Y! x7 C) |—Would you mind repeating it?
+ d0 u5 A+ w$ ~& Q" ]
英语不是我们的母语，听不懂是很自然的。听不懂又装懂，那才是有害的。其实请人家重复或再讲清楚一点并不难，你只要说”Would you mind repeating it?"（您介意再讲一遍吗？），相信对方不但会再说一遍，而且连速度都会放慢些。如果你还是没听懂，那么仍然要用这个老方法：“Could you explain it more precisely?”（您能解释得更明白一点吗？）

( t  o# ]/ m% E, R9 ^第17招 使谈判对手作肯定答复的问题
' R2 t0 ~4 @: R0 J4 l3 @4 ]—Is it important that …?

连续发问沟通对手给予肯定答复的问题，最后引导他对你的主要建议也作有定的答复，是绝对须要花费一番心思的。通常沟通对手只对自己有利的问题，才会痛快地回答“Yes”。因此，在沟通场合开始前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好处，试着以“Is it important that …?”（…是不是对您很重要？）或“Is it helpful if …?”（如果…是不是对你有帮助？）未获得他的肯定，那么要使你的建议通过也不难了。
( j  Y6 k- J$ K/ {
5 `1 @% ^4 L- T2 @& A& i2 w% Q( d+ a第18招 做适当的让步
% a; `5 a, M) m9 R  w3 i& x: k—The best compromise we can maks is...
4 g" z+ q. h8 ]
, R+ D  f1 E( b沟通双方的互相让步，最常见的例子就是讨价还价。买方希望卖方减价一百五十元，而卖方只想减价五十元，双方一阵讨价还价之后，最后减了一百元。不论你的对手是如何的咄咄逼人，你总得做一个最后的让步：“The best compromise we can make is … ”（我们所能做的最好的折衷办法是…）或是“ This is the lowest possible price．”（这是最低的可能价格了。）然后坚定不移，否则如果让步得太过，你可就要有所损失了。
  C( {. o6 k6 J1 F# Z
/ S' B. q3 [: X* l第19招 不要仓促地做决定
0 M; W5 |) t+ x6 T—Please let me think it over.

# I0 J* v- S( _6 s在商场上讲求信用，一旦允诺人家的事情，要再反悔，会令人产生不良印象。因此，在下决定之前，务必要经过深思熟虑。如果你正在和客户商谈一件无法遂下决定的事时，不妨请他给你一点时间“Please let me think it over．”（请让我考虑一下。）或“ Would it be all right to give you an answer tomorrow？”（明天再答复您行吗？）切记，仓促地下决定往往招致严重的后果！

第20招 说“不”的技巧
--No, but …

在商务沟通上，该拒绝时，就应该斩钉截铁地说“No．”拐弯抹角地用“That's difficult"（那很困难。）或“Yes, but..."（好是好，可是…）来搪塞，会令对方觉得你答应得不够干脆，而不是在委婉地拒绝。如果你说“No，but…”对方便清楚地知道你是拒绝了，但似乎还可以谈谈。这个时候，你因为已先用“No”牵制对方，而站在沟通的有利位置上了。

/ |+ o1 s3 T$ y9 y第21招 不要催促对手下决定
3 @! k3 @- h3 @" x  g4 t--Stop asking "Have you decided?"

当你的沟通对方需要时间来考虑一下方案时，千万不要一直催促他“Hare you decided?”（你决定了没有？）那样，你不但干扰了他的思考，也可能激怒他。结果原本可能达成的协议或许就此泡汤了。

- J) _$ A: O' b. F3 Y+ D第22招 沉默是金
) D' [! p# g8 {8 g# F; m2 C—Silence is golden．

3 e  r3 a  F9 i2 |- D面对对方所提无法接受的提议，沉默是最有力的回答。这种无动于衷所带给沟通对手的压力，远大于浇他一盆冷水。将所达成的协议逐一列入记录—— Let's have the agreed items recorded.为了避免签约时的争执或重新商议，交涉中达成协议的项目应做成记录，并在会议结束时传阅。因此，每达成一项协议，要记得提醒对方“Let's have the agreed items recorded." 我们声达成协议的项目记录下来。）

第23招 过分吹牛，足以败事
--Don't boast!
. g; ]  C9 F- Q0 @- ?1 W
磋商者往往为了达成协议而向交涉对手做过份不实的吹嘘。这种情形在向他人推销产品时，尤其常见。顾客因听信你的吹牛而购买产品，进而造成损失，轻者不再与你打交道；严重的，恐怕还要告你欺诈，多划不来！所以在向他人做“ We can give you a guarantee 100 years.”（我们可以给您一百年的保证。）这一类的承诺时，最好先斟酌一番。

第24招 不浪费沟通对手的时间
6 O& R" S) P) p& t-- ...then I'll drive you to the airport for your flight at 7:00.
  t- B5 O- Y" s$ f
在沟通开始以前，最好事先得知沟通对手的行程表，并尽量配合。当你和客户谈好了一切细节以后，你对他说“I'll have my secretary type the contract for you to sign at once, then I'll drive you to the airport for your flight at 7:00. (我会让我的秘书立刻将合同打好给您签名，然后，我开车送您去机场搭七点钟的飞机。)想必他一定会感激你的周到细心，因此也会采取合作的态度。

' h" d$ t  m2 h第26招 达到目地，立即离开
—I'm glad to have met you, Mr. Lee.

如果协议达成，而你仍流连忘返，则有以下两种危险：沟通对手改变主意；或者你可能因松懈而目不择言，说错了话。因此商议一完成，立即以 "I'm glad to have met you, Mr. Lee."（李先生，很高兴认识您。）收场，告别离去。
% d- j$ c& H* V8 l, N7 x
8 }5 A( j" ?2 b8 f( e三，如何使沟通顺利进行8招
+ q* @6 Y. x$ Z  t' V
3 I4 e. `" a) B: R: \3 F. D
第27招 充满信心地进行沟通
—You can ask me any question.
任何有心沟通的人，都希望他的沟通对手是个举足轻重的人物。让对手认为你是有决策力的人，最直接的方法便是一见面就告诉他“ You can ask me anyquestion．”（您可以问我任何问题。）如果你在对方面前处处显得紧张兮兮，不是一直抽烟，就是不断干咳，对方必定会怀疑他跟你之间的沟通效果。因此面对每一个沟通场合，一定要充满信心。

第28招 对沟通对手的专长与能力表示认知
--I know you are good at ….
! J5 s. {, |0 {2 ]! Y
8 G+ V2 m( X, }2 i3 a2 P* G每个人都对自己的才能引以为荣。向你的沟通对手表示你认知他的能力，并寄希望他有所表现：“I know you are good at handling difficult situations, and I believe I can count on you."（我知道你擅于处理棘手问题，并相信我可以依赖您。）相信他一定不愿意让你失望。
7 f% _' [; ~6 D  u3 [, l3 ?
1 H' [- i2 E& C- h第29招 以肯定的语气，谈论对手的问题
/ X& _: a/ O0 Z+ M( F  R' z6 h—I believe our experts can give you helpful advice for the problem in your company.
: j4 t" c6 J0 B7 d) o当对手正在为某个问题烦恼，而你正好能够帮他忙，一句 "I believe our experts can give you helpful advice for the problem in your company." （我相信我们的专家能提供对贵公司问题有帮助的建议。）必能使他宽慰不已，立刻表现合作的态度，而你的
沟通力也大大增加了。
2 v8 U) a) z' w# x# f# w1 _
第30招 委婉地透露坏消息
8 v1 X- |2 n! J# X—Bad news，I'm afraid.

要向他人透露坏消息，也需要一点技巧。老师在公布成绩以前，总是光透露有多少人不及格，以使考得不好的同学预先做好心理准备。同样，在向客户透露涨价或其它坏消息时，先告诉他“Bad news，I'm afraid”（恐怕是坏消息喔。）也能收到相同的效果。人对某件事的发生预先有心理准备时，总是较容易接受
的。

8 D' s% \0 b5 U  n& A0 k) b第31招 强调沟通双方相同的处境
—Our costs are way up too.

说服沟通对手的技巧之一，就是强调双方的相同点，使其产生认同感，进而达成协议。一个卖主告诉老客户产品涨价的最常见理由就是“ Our costs are way up too, " （我们的成本也上涨了。）以使客户觉得他的对手和他一样，正面临着涨价的处境。这时候买主再不愿意，也只好接受涨价的必然结果了。

) }* d8 [: Y, p) w第32招 向谈判对手略施压力
$ M; A( {  f$ y—The special price will be effective until May 30.

  t& \, m6 K7 k  A) m为了促使谈判对手尽快做决定，略施压力有时也是值得考虑的手段。例如，聪明的卖主都知道，订出“最后期限”，能够刺激原本无心购买或犹豫不决的买主。一句“ Unless you ordr in February, we won't be able to deliver in April.”（除非您在二月就下订单，否则我们无法在四月交货。）或者“ The Special price will be effective until Mag 30．”（特价的有效期限到五月三十日。）都能使潜在的买主迅速地在心里盘算一番！
. r5 A) p8 @/ C
第33招 不要幸灾乐祸
--Don't say“ I told you so!"
0 X1 k' G8 }3 l' I# M0 q
: x' R. L$ H5 n  Q2 a当你以前曾告诉或警告过对手的事被你不幸言中时，用不着再来提醒他“I told you so!" 我告诉过你吧！）这种话对你们的沟通没有帮助，却只有使听者更加反感。
4 u6 T- d6 {6 {! ^. I
; W$ D7 D0 U$ _& ~" T' E$ E第34招 保留沟通对手的面子
—Your views regarding management differ from mine.

7 t1 w+ Y2 b  X. {要使沟通彻底失败，最好的办法就是使你的沟通对手颜面尽失。可是，这该不是你所要的结果吧？因为如此一来，沟通不但要破裂，也会招来对手的怨恨。虽然你重重地打击了对手，自己却也成了失败的沟通者。因此向对方提出质疑时，要确定将矛头指向事情本身，而不是对手身上：“Your views regarding management differ mine．”（您的经营观点和我的不同。）有时候，你甚至于可以将责任归咎于不在场的第三者身上，而不是直接推给沟通对手：" Someone must have given you wrong information."（一定是有人把错误的情报给了你。）这样的说法可以引导对方修正他的观点，而不会触怒了他，使他拂袖而去。